Experiencia del huésped: cómo hacerla inolvidable

En un mundo cada vez más competitivo con huéspedes más exigentes, los responsables de las empresas hoteleras ya sean Posadas, Hoteles, Resorts y Cadenas Hoteleras, deben buscar siempre la manera de ofrecer una experiencia memorable a sus huéspedes. La experiencia del cliente es la clave para obtener buenos índices de satisfacción, lo que en última instancia dicta también sobre la reputación del hotel.  

En este artículo, informaremos sobre los mejores métodos para hacer que la experiencia del huésped sea única e inolvidable.

Customer Success en hostelería

El customer success (éxito del cliente), es una estrategia para la hotelería moderna, ya que ofrece un servicio totalmente personalizado y enfocado a que los clientes, en este caso, los huéspedes, tengan una experiencia positiva durante su estancia en el hotel / posada / resort, asegurando su fidelización.  

Cuidando la experiencia del huésped, el hotel debe ser consciente y estar preparado para trabajar a lo largo del customer journey, que se divide en tres partes:

Antes de la estancia

En esta fase, lo más importante es que el establecimiento disponga de información detallada (explicativa) y visual (vídeos y fotos) sobre la infraestructura del hotel, los tipos de habitaciones, los diferenciales, todo lo que pueda encantar al usuario. Al fin y al cabo, a todo viajero le gusta imaginarse en el lugar, y contar con información que ayude a la elección del cliente será fundamental en este viaje. Recuerde que, con la tecnología, cada vez más huéspedes buscan en internet y las reseñas tienen gran poder de influencia.  

El hotel también puede proporcionar información sobre la ciudad o lugar donde se encuentra, indicar las principales atracciones turísticas y/o establecimientos que puedan interesas a los huéspedes, además de ofrecer opciones de transporte para llegar al hotel.

Esta información puede ser enviada por correo electrónico o a través de una aplicación exclusiva del hotel, con el objetivo de cautivar al cliente, hacer que considere la reserva y posteriormente realice la compra.

Durante su estancia

Desde l llegada a la recepción, hasta el trato personal, la empatía, la sonrisa y la cordialidad ayudan a los huéspedes a sentirse bienvenidos y a gusto. En este momento es importante estar siempre a disposición del huésped, en caso de cualquier necesidad, ya sea reservar mesa en un restaurante local, ayudar a alquilar un coche o incluso solicitar una toalla extra.  

Además, el servicio debe ser personalizado, teniendo siempre en cuenta las preferencias de cada cliente, como ofrecer una habitación más tranquila para los que duermen poco o proporcionar una cuna para los que viajan con bebés. Conocer estos detalles marcará la diferencia.

Después de la estancia

En la etapa posterior a la estancia, es sumamente importante que el hotel siga en contacto con su huésped, para comprobar si su experiencia fue como esperaba, si fue satisfactoria y, en caso contrario, ofrecer soluciones para mejorar la situación. 

Obtener el feedback de los huéspedes será importante para sus valoraciones/reseñas, que como hemos dicho son relevantes a la hora de elegir e investigar nuevos clientes. 

En este momento también puedes enviar emails con nuevos paquetes o promociones, noticias, experiencias exclusivas, con el objetivo de que vuelvan a elegir tu hotel / hostal / resort en sus futuros viajes. 

Esta es una gran oportunidad para que el establecimiento demuestre que se preocupa por el bienestar de los huéspedes, incluso después del check-out. 

El customer success, es fundamental para fidelizarlos, ya que la calidad del servicio es un factor determinante a la hora de elegir un hotel. Además, los huéspedes satisfechos tienden a recomendar el hotel a amigos y familiares, lo que aumenta la reputación del establecimiento en el mercado y genera más negocio. 

Por último, un buen servicio al cliente puede contribuir a aumentar los ingresos del hotel, ya que los huéspedes satisfechos tienden a gastar más en servicios adicionales, como restaurantes y spas.

¡Preste atención a los servicios del hotel!

Los hoteles deben ofrecer servicios excepcionales a sus clientes. Por ejemplo, los hoteles deben invertir en atención al cliente, tanto humana como automatizada, para satisfacer las expectativas, antes, durante y después de la estancia.

Partiendo de esta base, es importante que los establecimientos ofrezcan también una mayor variedad de opciones de habitaciones, así como grandes instalaciones y servicios, para que los huéspedes puedan disfrutar de todas las comodidades, que buscan (además de aumentar el ticket medio).

Siguiendo pensando en los servicios del hotel, tener una buena recepción es esencial para que la experiencia del huésped sea memorable, después de todo, ¿a quién no le gusta que le traten bien, verdad? El gerente y su equipo deben ser acogedores y amables con los huéspedes durante el check-in y el check-out.

Ofrecer servicios diferenciados como spas y tratamientos exclusivos, u opciones de piscinas para la familia, servicio de playa, entre muchos otros que ayudan en la percepción de valor del viajero, y se convierte en un factor decisivo de compra.

Cuando el hotel demuestra que se preocupa por los huéspedes, ayuda a que la experiencia sea cada vez más agradable. Por eso, el uso de tecnología para servicios programables y robotizados permite que el equipo se dedique exclusivamente a la experiencia del cliente.

¡Utilice la tecnología en su beneficio!

La tecnología ha hecho que la experiencia del huésped sea más fácil, satisfactoria e interesante. Los hoteles pueden ofrecer diversos servicios tecnológicos, como funciones wi-fi gratuitas, acceso a contenidos especiales, sistemas de entretenimiento, servicio de comida 24 horas, entre otras facilidades. Esto ayuda a aumentar la rentabilidad, haciendo que los huéspedes disfruten al máximo de su estancia en el hotel y, en algunos casos, tengan la opción de solicitar algún servicio en la palma de su mano.  

Preste atención en otro tipo tecnologías hoteleras, que impactan en el viajero, ¡incluso antes de que llegue al hotel! Por ejemplo, tecnología para distribución hotelera, inteligencia de datos, ventas, precios, CRM, entre otros. Como Omnibees, que en más de 10 años de experiencia trabaja para que la plataforma permita a los propietarios y empleados de hoteles aprovechar cada vez más las herramientas y conocimientos para desarrollar y ampliar sus ofertas y servicios, mejorando la comunicación y creando experiencias personalizadas para los huéspedes.

¿Por qué es importante un servicio de atención al cliente personalizado?

La atención a la cliente personalizada desempeña un papel importante a la hora de dejar una huella positiva en la vida del viajero. Por ello, es importante que el hotel forme a sus empleados para que ofrezcan siempre la mejor atención al cliente y presten un servicio excelente.

Los equipos de servicios deben conocer las necesidades y deseos de los huéspedes, ya que cuando se enteran de qué productos / servicios les gustaría tener a los clientes y qué disposiciones y preferencias en los servicios, etc. Es más fácil pensar en soluciones para hacer más agradable la estancia del huésped.

Conozca Omnibees

Omnibees ofrece varias soluciones para ampliar, diversificar y optimizar sus canales de venta con una gestión integrada, total autonomía para el hotelero y procesos más sencillos para el huésped, generando una mayor conversión y fidelización de los visitantes. 

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