Si usted es ese profesional que siempre busca estar atento al mercado y las noticias del segmento, es muy probable que haya visto la personalización de la experiencia del huésped en la lista de las principales tendencias para el sector hotelero este año, pero lo que quizás aún no sepa, es que algunos expertos ya señalan la aceleración de esta tendencia para el período posterior a la pandemia.
Con una situación económica más difícil, el cliente está buscando además de un buen servicio y un buen precio, una buena experiencia. En este contexto, invertir en acciones que hagan que la experiencia del huésped sea inolvidable es fundamental para hacer lo que el cliente se siente más estimulado a consumir.
Con una situación económica más difícil, el cliente está buscando además de un buen servicio y un buen precio, una buena experiencia. En este contexto, invertir en acciones que hagan que la experiencia del huésped sea inolvidable es fundamental para hacer lo que el cliente se siente más estimulado a consumir.
¿Cuál es la experiencia del huésped?
La experiencia es la percepción general que su cliente tiene sobre su servicio o producto, a través de todas las interacciones que tiene con su hotel, no solo en el entorno físico, sino también en línea. En otras palabras, la experiencia del huésped no solo se basa en la estadía. Comienza desde la encuesta y se extiende hasta después de la salida.
Tomemos un ejemplo práctico ...
Si el huésped reserva el alojamiento a través de Internet, realice todo el proceso de manera fácil y rápida, reciba una llamada de confirmación y aún reciba un bono por la reserva, su percepción ya cambia, ¿verdad? ¿Y sabes por qué ha cambiado su percepción? Porque es simple y sin esfuerzo.
Por lo tanto, cuando la experiencia supera las expectativas y satisface las necesidades, garantiza una relación próspera entre la marca y el cliente.
¿Por qué es importante ofrecer una experiencia personalizada a su invitado?
Con la gran competitividad del sector hotelero, es necesario buscar formas de destacar y, a menudo, la que será más llamativa, no es la que ofrece el precio más bajo o tiene el servicio más lujoso o sofisticado. Será lo que ofrecerá un servicio increíble, un primer contacto inesperado o una posventa encantadora.
Esto puede proporcionar no solo la lealtad de su huésped, que, además de recordar su hotel, puede regresar a él con más frecuencia, sino que también lo hace cada vez más adecuado para nuevos clientes potenciales. Lo mejor de todo, los propios clientes serán las personas que comercializarán su hotel.
Por lo general, los hoteles que se preocupan por la experiencia de sus huéspedes están un paso por delante de la competencia hacia el éxito.
¿Cómo personalizar la experiencia del huésped?
Hasta ahora ha entendido por qué es esencial centrarse en la experiencia del huésped. Ahora viene lo más importante y también lo más difícil: ¿cómo? Hemos separado 6 pilares importantes para ayudarlo a garantizar una experiencia aún más eficiente para sus invitados. Son ellos:
1. Recopilar información y datos del cliente
Para tener estrategias alineadas y tener éxito en ventas, necesita conocer bien a su audiencia. Es, por lo tanto, la experiencia de las personas cuando ya han utilizado sus servicios, es decir, utilizando los datos proporcionados durante su estadía.
Hay herramientas y software que ayudan en esta tarea. Aplicar nociones de marketing de BI, por ejemplo, le ayuda a generar datos útiles. Entonces comprende cómo son sus clientes y qué están haciendo para crear una experiencia compatible con su realidad.
2. Crear un programa de fidelización
Pequeñas estrategias de lealtad, como una nueva promoción o servicio, pueden hacer que su cliente lo piense dos veces antes de cambiar su hotel por el de la competencia, que incluso puede ser más barato, simplemente debido a una relación de confianza con su cliente. empresa.
Al hacer una llamada o activar un correo electrónico personalizado, puede garantizar nuevos ingresos con un cliente antiguo. Por lo tanto, al conocer mejor a su audiencia, podrá ofrecer servicios diferenciados a clientes recurrentes, lo que favorecerá su retorno.
3. Esté atento a las opiniones de los huéspedes
Tanto en relación con su hotel como en relación con la competencia, es necesario que estudie lo que los clientes señalan como puntos positivos y negativos y que lo utilice para personalizar su servicio y profundizar las necesidades de los huéspedes.
Una evaluación del hotel, incluso si es negativa, puede representar oportunidades. Esto se debe a que el gerente puede identificar puntos de mejora en el sitio.
Es obvio que hay expectativas poco realistas, como un huésped que quiere pagar una cantidad mínima y espera dormir en una suite presidencial. Sin embargo, descartando las pocas exageraciones, es precisamente el cliente más exigente el que puede ayudar en una mejora real de los servicios que permite atraer, relacionar y retener clientes.
4. Considere las emociones de los huéspedes
Aquí, es necesario pensar en despertar los mejores sentimientos del huésped, ya que esto tiene un fuerte atractivo para la satisfacción. Hoy, el consumidor que quiere algo que lo marque, quiere tener historias que contar.
Los actos de generosidad en el servicio también son un diferencial. Ayudar y dar la bienvenida al cliente más allá de las expectativas son formas de sorprender y deleitar. Es interesante capacitar a sus empleados para que tomen decisiones que impliquen ayudar al cliente cuando surjan dificultades, a fin de tener un impacto emocional positivo.
5. Usar tecnología para optimizar procesos
Gracias a la tecnología, es posible crear una experiencia agradable con un alto nivel de eficiencia. Con él, puede generar más agilidad y eficiencia en los procesos que pueden llevar tiempo.
Además de tener contenido relevante, es estrictamente necesario proporcionar una gran estructura digital. Por lo tanto, es esencial pensar en la buena experiencia del cliente al acceder a su blog, sitio web y redes sociales.
Otro factor esencial que debe analizarse es su servicio al cliente. Con el avance de la tecnología, las demandas de los consumidores han cambiado. Y hoy, los servicios digitales ya se consideran requisitos previos.
Por lo tanto, automatice sus procesos y brinde
servicios de autoservicio. También pensar en los canales que más complacen al cliente es una gran práctica.
6. Sigue y mantente al tanto de las tendencias del mercado
Seguir las tendencias del turismo y la hospitalidad puede ayudarlo a pensar qué experiencias están buscando sus huéspedes en este momento.
Mantenerse al día con las nuevas estrategias de marketing, la evolución del mercado y las expectativas de sus clientes al hacer un viaje pueden hacer que le ofrezca un servicio diferenciado y personalizado.
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Personal involucrado en la experiencia del huésped
Antes de brindar experiencia a sus invitados, piense en sus empleados, ellos son la primera línea de su negocio.
¿Pero cómo alinear a todo
el equipo? El primer paso es crear el viaje de su cliente. Según Harvard Business Review, es un diagrama que ilustra los pasos que da su cliente cuando realiza una operación con su organización. Puede ser un producto, una experiencia en línea, un servicio o incluso un alquiler, o cualquiera de estas acciones combinadas.
Dependiendo del tamaño del hotel y la cantidad de personas involucradas, se debe crear más de un mapa para brindar la mejor experiencia posible al huésped. Lo importante es que los mapas muestran claramente los puntos de contacto con el cliente, de principio a fin.
Desde la creación del mapa, cada equipo debe tener sus propias estrategias para ofrecer una buena experiencia al cliente. Otro consejo es que, al mapear los puntos de contacto de los huéspedes, siempre hay una persona responsable de las prácticas más apropiadas y alineadas para servirle.
Desde la creación del mapa, cada equipo debe tener sus propias estrategias para ofrecer una buena experiencia al cliente. Otro consejo es que, al mapear los puntos de contacto de los huéspedes, siempre hay una persona responsable de las prácticas más apropiadas y alineadas para servirle.
Entonces, al mapear el viaje y hablar con los equipos, es interesante que los hoteles puedan alinear la experiencia del huésped con sus misiones, valores y cultura.
Conclusión
En resumen, la relación, vinculada a las otras estrategias mencionadas anteriormente, puede garantizar que la experiencia del huésped sea siempre mejor en relación con la marca y el hotel en sí, lo que la convierte en una excelente manera de consolidar su establecimiento con la competencia. y sentar las bases para el crecimiento futuro.
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