La importancia de la postventa en la industria hotelera

Toda estrategia para aumentar las ventas requiere planificación. Lo mismo ocurre con las acciones de postventa en los hoteles.

Después de definir claramente los objetivos y delimitar qué métricas se tendrán en cuenta, es necesario definir qué acciones se utilizarán en la campaña.

Para entender cómo preparar tu hotel y aplicar procesos de postventa en los hoteles, te traemos siete consejos paso a paso para pensar estrategias y aplicarlas.

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1. Crea interés en el objetivo de tu huésped
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¿Cuál es la razón principal por la que su cliente busca su hotel? Este es el gatillo de la acción que, bien trabajado, genera excelentes resultados, incluso en la posventa. Pero para eso, necesitas conocer a tu audiencia, saber lo que piensa y entender sus necesidades cuando elige tu hotel.

Con la claridad de estas preguntas, se hace más fácil delinear estrategias de postventa en los hoteles de forma asertiva. Buscar resolver de la mejor manera es el gran diferencial, no solo comprender.

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2. Enviar boletín
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A muchos clientes les gusta sentirse exclusivos. Recibir emails personalizados con información sobre tus gustos y estilo de vida es una gran ventaja en la postventa en los hoteles.

Pensar en tarifas flexibles para el huésped si tiene una familia con hijos, o si el perfil es de un joven soltero que recomendó a un amigo, sin duda es un cuidado con la experiencia de compra de ese cliente.

Es interesante enviar este contenido por correo electrónico justo después del pago, mientras todavía está impactado por la experiencia vivida en su hotel.
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3. Ofrecer paquetes diferenciados para huéspedes fieles
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Da descuentos especiales o incluso ofrece cupones con servicios diferenciados según fechas como cumpleaños o días festivos importantes. Crea un programa de fidelización para que estos huéspedes que visitan tu hotel puedan convertirse cada vez más en aliados en las acciones de postventa de tu hotel.

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4. Valora la experiencia del huésped

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Acciones sencillas como un email de agradecimiento junto con la confirmación de la reserva o una llamada para saber qué tipo de comida le gustaría encontrar a tu huésped en el menú son detalles que agradan y consolidan la sensación de exclusividad.

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5. Realiza una encuesta de satisfacción
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Para ser asertivo en estrategias que involucren directamente la satisfacción del cliente, es fundamental escuchar al huésped. La encuesta de satisfacción es una herramienta importante en este proceso.

Mantener actualizada la base de clientes también es fundamental, ya que ahorra retrabajo. Así, la comunicación se hace efectiva, ya que la dirección ya sabe a quién llegar con las acciones de postventa del hotel.

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6. Invierte en tecnología
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Customer Relationship Management (CRM) – o Customer Relationship Management, es una herramienta increíble para optimizar la comunicación con el público.

 Con él podrás fidelizar a tus invitados, administrar y segmentar tu base de datos, tener estrategias de postventa efectivas y centralizar toda la información de los consumidores para crear campañas.

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7. Evaluar el proceso
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Después de aplicar todas las técnicas y acciones necesarias para tener éxito con la posventa hotelera, es importante evaluar el proceso. Reúna los datos en el camino e identifique los sectores que aún se pueden mejorar o implementar otras acciones.

Solo a través de números y métricas establecidas en la planificación post-venta es posible entender si las acciones fueron exitosas o no.