Experiencia del huésped: la importancia del CRM

En el ramo hotelero hay muchísimas cosas que son importantísimas de tener en cuenta, pero hay una que resalta por encima de las demás, ¡y con diferencia!

Claro, es cierto que necesitas tener un inventario ordenado, un sistema de reservaciones adecuado y un personal capacitado para que tu establecimiento sea rentable, pero todo buen hotelero sabe que una de las formas más importantes de lograr éxito es creando una experiencia que el huésped recuerde con cariño.

De hecho, podríamos decir que la razón por la que deberías tener todas esas cosas que mencionamos antes es porque contribuyen a mejorar la experiencia de tus clientes.

Los hoteles, a diferencia de otras empresas, venden hospitalidad, así que si no la transmites, la sensación que se queda con el huésped es que perdió su dinero, y solo se necesitan unas cuantas reseñas malas para que tu hotel empiece a ser rechazado.

Recuerda que la web pone a todas las empresas cara a cara con sus clientes y, para bien o para mal, le da voz a estos últimos.

Una sola experiencia negativa bien divulgada te puede hacerte perder muchos potenciales clientes. ¡Quizás ya lo ha hecho y no lo sabes!

Por supuesto, es imposible evitar por completo que esto suceda, pero hay formas de mitigarlo, y una de ellas es por medio del uso de un CRM (Customer Relationship Manager o administrador de relaciones con el cliente).

Si quieres saber más sobre el tema, ¡sigue leyendo!

¿Qué es un CRM?

Un CRM es un sistema que se encarga de guardar información sobre tus clientes para que puedas tener un historial de tus interacciones con ellos y así darles un trato especializado y encontrar patrones que te ayuden a mejorar su experiencia.

Utilizar este sistema puede darle a tu hotel una gran cantidad de ventajas. A continuación, te mencionaré algunas.

Toda la información en un lugar

Una de las maravillas de un CRM es que todo la información se encuentra en una base de datos centralizada que permite hacer una rápida segmentación de los huéspedes.

De esta forma puedes empezar a crear una relación con los clientes incluso después de que se fueron del hotel.

Mejora las ventas

SI hay algo que es irrefutable en la era digital, es que la información es poder.

Un CRM no se limita solamente a guardar correos electrónicos, sino que te puede ayudar a encontrar patrones en el comportamiento del usuario antes de reservar, y sus quejas o elogios una vez que vuelve a su casa.

Todos esos datos te pueden ayudar a mejorar tus procesos y obtener más ventas.

Ayuda a retener a los clientes

Como lo dice el nombre de la herramienta, todo se trata de formar y mantener una relación con los clientes.

Recuerda que tu trabajo de promoción no termina cuando haces la venta, sino después que el cliente se va, y la única forma de hacer ese seguimiento final es por medio de un CRM.

Es completamente personalizable

Cada hotel tiene sus particularidades y sus retos. Por eso, estos sistemas siempre son diseñados procurando ofrecer la mayor flexibilidad posible.

¿Te gustaría saber cuántas mujeres, entre 25 y 30 años, reservaron una habitación en tu hotel el mes de marzo después de las 9 de la noche? ¡Puedes enterarte con unos cuántos clics!

Y estas fueron algunas ventajas, lo cierto es que hay muchas más que descubrirás con el paso del tiempo.

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