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Satisfacción del huésped: qué es, cómo medir, factores que impactan y acciones para mejorar

Em Análisis, Marketing
17 de August de 2020

Hay varios factores que pueden contribuir al éxito de un hotel. Hacer feliz al invitado es una de las cosas principales. Al fin y al cabo, ofrecer un buen servicio en todas las etapas del hosting es una prioridad para las empresas del sector.       Usted debe considerar cuidadosamente todas las etapas del viaje de su cliente, desde la atracción por el momento después de la estancia. Todos los pasos afectarán el estado final de "satisfecho" o "no satisfecho".       Pero, ¿cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del huésped? Sigue el texto hasta el final.    

¿Qué es la satisfacción del cliente? 

La satisfacción del cliente es lo que piensa o siente sobre el servicio o producto de una marca en particular. Este sentimiento se mide según las expectativas y la realidad de la interacción con el servicio.    Pero ¿qué significa eso? Cuanto mayor sea la diferencia entre la expectativa y lo que experimentó, menor será su satisfacción. Sin embargo, cuando esta diferencia se equilibra o la experiencia supera las expectativas, es señal de que el hotel ha conseguido su sello de satisfacción.       Hoy, con muchos clientes ultra conectados en las redes sociales y sumado a la facilidad de interactuar con unos pocos clics, la satisfacción del cliente es una validación importante para las marcas, productos y servicios.        Ya no basta con ofrecer un buen producto. El cliente necesita sentirse seguro, bien atendido y completamente satisfecho con lo adquirido. 

Factores que afectan la satisfacción de los huéspedes 

Como puede ver, la "satisfacción del cliente" es un concepto amplio. Por tanto, hay una serie de variables en los servicios hoteleros que influyen en el resultado final.   Siga a continuación cuáles son los principales factores que pueden afectar la satisfacción de los huéspedes y a los que debe prestar atención:  

1. Tecnología 

Es bueno tener en cuenta que el éxito de una empresa no solo se basa en un entorno impecable, sino en la prestación de un servicio completo y de alta calidad a los clientes.  En este contexto, la tecnología hotelera puede ser un concepto fundamental para mejorar la satisfacción del huésped.  Por ello, contar con herramientas, dispositivos y software eficientes , estables y de calidad son requisitos para que su estrategia sea bien aplicada. Después de todo, los proyectos necesitan equipos para ponerse en práctica, ¿verdad? 

2. Presencia 

A medida que la tecnología evoluciona y las personas se conectan más, la presencia de una empresa en el entorno digital se vuelve aún más importante. Hoy en día, podemos decir que un negocio que no tiene presencia online, puede considerarse obsoleto y tiende a ser superado por la competencia.  Cuanto más fácil sea para el cliente ponerse en contacto con usted, más satisfecho estará.  Por eso, es importante que tu hotel esté presente en las redes sociales, tener una página web o incluso un Blog .  

3. Expectativa 

La expectativa es uno de los puntos clave para la satisfacción de los huéspedes.  Herramientas como la investigación de mercado, el desarrollo de personas y el análisis de comentarios pueden ayudar a alinearlos con la realidad del servicio.  Otro consejo importante es responder a las reseñas que recibe su hotel informando por qué no se ha cumplido esa expectativa particular. 

4. Calidad 

Sin duda, ofrecer un producto o servicio de calidad es fundamental para la satisfacción del huésped. Además, la calidad también es fundamental para que las personas se den cuenta del valor añadido del hotel.  Esto se debe a que hoy en día no basta con ofrecer productos o servicios acordes a las demandas de los clientes. Es importante que los hoteles comprendan la necesidad de invertir en un servicio impecable para los huéspedes. 

 5. Equipo

Es posible que ya haya notado que una gran parte de las críticas negativas sobre hoteles se deben a problemas con el servicio al cliente y la prestación del servicio y esto afecta directamente la satisfacción del huésped.  Para revertir esta situación, entre otras acciones necesarias, es necesario invertir en la formación del equipo.  Solo con una formación calificada los profesionales hoteleros podrán brindar un excelente servicio a los huéspedes. Pero eso no es todo: un equipo entrenado comete menos errores y, por tanto, reduce las pérdidas.  Esto nos lleva al siguiente paso: ¿cómo saber si su hotel logra mantener contento a su huésped? 

Cómo medir la satisfacción de los huéspedes 

Después de todo, ¿cómo saber si su invitado está satisfecho o no? Las encuestas de satisfacción de los huéspedes son una buena forma de analizar el impacto positivo y negativo del servicio de su hotel.   Existen varias herramientas y encuestas que se pueden utilizar como poderosos indicadores de la satisfacción del cliente. Los datos son información segura para comprender mejor lo que quiere el cliente.    ¿Veamos algunas de estas herramientas? 

NPS 

 NPS o Net Promoter Score es una métrica creada por Fred Reichheld para medir la satisfacción del cliente.  Busca, a través de una encuesta cuantitativa-cualitativa, tener una visión general de la fidelidad de sus clientes y su grado de satisfacción con lo que ofrece su hotel. Cuanto mayor sea el NPS , mayor será la cantidad de clientes que recomendarían su hotel.  Esto se debe a que se basa en una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendaría este hotel a un amigo?"  La fórmula para calcular el NPS es:% de clientes que promueven (grados 9 y 10) -% de clientes perjudiciales (grados 0 a 6) = NPS  El NPS es el índice que se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por lo tanto, el valor de NPS puede variar de -100 a 100, y cuanto más cerca esté de -100, menor será la lealtad de los consumidores con su marca. Cuanto más cerca de 100, más promotores de marca tienes.  Hay varias herramientas que hacen que esta investigación esté disponible y se aplique, ya sea por correo electrónico , ventanas emergentes o widgets . Sin embargo, también puede imprimir. 

CSAT

Otro indicador que debes aplicar si realmente quieres saber qué es la satisfacción del cliente es el CSAT .  También funciona como un cuestionario a pequeña escala, pero a diferencia del NPS, el objetivo es sondear la satisfacción de los huéspedes después de una interacción específica.  Inmediatamente después del contacto, puede enviar una encuesta con la pregunta: "De 0 a 10 (o de 1 a 5, o con estrellas, usted elige), ¿cuál es su grado de satisfacción con nuestro servicio?" .  Cuanto más alta sea la nota, mayor será su satisfacción, por supuesto. 

Satisfacción con los atributos 

 Este formato de encuesta de satisfacción es más completo, ya que evaluará la satisfacción con diferentes atributos y aspectos de su hotel. Con esto, tiene una vista más completa y puede identificar directamente los puntos que merecen su atención.  Puede hacer diferentes preguntas para medir la satisfacción con el producto, servicio, tarifa, sitio web, comunicación y muchos otros aspectos. 

Medidas para mejorar la satisfacción de los huéspedes 

Ha llegado el momento de abordar las principales acciones que se pueden implementar en su hotel para mejorar la satisfacción del huésped. Revisa: 

Escuche las quejas de sus invitados  

Es necesario que estudies lo que los clientes señalan como negativo y lo utilices para personalizar tu servicio y profundizar en las necesidades de los huéspedes.    Una valoración del hotel, aunque sea negativa, puede representar oportunidades. Esto se debe a que el gerente puede identificar puntos de mejora en el sitio.   

Toma acción inmediata

No tiene sentido medir la satisfacción o recibir quejas si no está listo para actuar y revertirlas. ¿Tu servicio tiene problemas? Reevalúe y vea cómo mejorarlo. ¿El servicio no es satisfactorio? Invertir en formación y desarrollo de capacidades.   Siempre que sea necesario, discúlpese, explique las razones de los problemas que enfrentó de manera transparente. Créame, puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente muy satisfecho. 

Utilice la tecnología a su favor 

Gracias a la tecnología , es posible crear una experiencia agradable con un alto nivel de eficiencia. Con él, puede garantizar la satisfacción del huésped e incluso generar más agilidad y eficiencia en procesos que pueden llevar mucho tiempo.   Por lo tanto, automatizar sus procesos y proporcionar autoservicio  servicios . También pensar en los canales que más agradan al cliente es una gran práctica.  

Ser accesible 

Además de realizar encuestas de satisfacción con frecuencia, es importante mantener el canal abierto con su invitado. Cada vez que tiene una pregunta, sugerencia o queja, necesita poder hablar contigo fácilmente.  Sus canales de contacto deben estar siempre accesibles. Para hacer esto, considere tener una herramienta de comentarios disponible en su plataforma. 

Considere las emociones de los huéspedes  

Aquí es necesario pensar en despertar las mejores sensaciones del huésped, ya que esto tiene un fuerte atractivo para la satisfacción. Hoy, el consumidor que quiere algo que le marque, quiere tener historias que contar.   Con las acciones sugeridas a lo largo del contenido, podrá medir los índices de satisfacción de los huéspedes y conocer cómo está siendo visto su hotel por el público y el mercado.  Para tener aún más éxito en esta estrategia te recomiendo que leas el siguiente artículo:  8 servicios básicos y adicionales para garantizar la satisfacción del huésped 