TODO lo que necesita saber sobre el viaje del cliente en la hospitalidad

¿Alguna vez se detuvo a pensar en la forma en que el huésped toma una reserva en su hotel? Este viaje comienza con el despertar del deseo de viajar hasta el momento de la decisión de compra. Y esto es lo que llamamos el viaje del cliente en la industria hotelera. Al mapear este camino, entendemos cuáles son las estrategias de ventas que debemos diseñar y ejecutar para tener éxito en cada una de las etapas. Son precisamente estos pasos los que forman el viaje de compras del huésped. Veamos cada uno, sus objetivos y ejemplos prácticos.

Las cuatro etapas del viaje del cliente en la hospitalidad

El viaje de compras que realiza un viajero se compone de 4 fases. Ellos son: sueño y deseo, planificación e investigación, reservas y viajes. Obtenga más información a continuación:

• Sueño y deseo

En esta primera etapa, es posible que el cliente aún no conozca su hotel. Simplemente despertó un interés en hacer un viaje a cierto lugar y esto puede suceder por diferentes razones. Puede ser una fiesta de cumpleaños, un evento en la ciudad, una boda, una luna de miel, un compromiso corporativo, una salida familiar o incluso la llegada de las vacaciones. Lo más importante para usted en este momento es desarrollar estrategias que puedan hacer que el cliente quiera viajar a su ciudad y alojarse en su hotel.

• Planificación e investigación

Después de recibir la inspiración que lo hizo tener el deseo de viajar, su potencial huésped comienza a buscar formas de lograr lo que idealizó. Esto implica investigar información como recorridos, itinerarios y, por supuesto, alojamiento. Por lo tanto, el éxito en esta etapa solo será posible si el cliente puede llegar a su hotel y así descubrir todos los servicios que tiene para ofrecer en sus instalaciones.

• Reserva 

Este es el momento de la decisión de compra, es decir, es el momento en que el cliente elige el hotel ideal para hacer su reserva. Es importante que sepa que el cliente no tiende a tomar esta decisión por impulso y, por lo tanto, debemos tener en cuenta que en esta etapa del viaje, ya ha pasado por varios sitios y ha visto muchas promociones, paquetes e instalaciones. Por lo tanto, serán algunos detalles y diferenciales lo que lo harán elegir reservar un alojamiento en su hotel que en otro.

• El viaje

Ha llegado el momento de convertir el deseo en realidad y experimentar la experiencia de alojarse en el hotel elegido por él. Es en esta etapa que su hotel tiene la oportunidad de conquistar verdaderamente al cliente, lo que lo hace volver y recomendarle su establecimiento.

¿Cómo ganar al huesped en cada etapa del viaje?

Ahora que sabe cuáles son las 4 etapas cruciales del viaje del cliente en la hospitalidad, ¡es hora de averiguar qué tipos de acciones puede tomar para asegurarse de que su hotel tenga éxito en todas ellas! Para esto, los separamos en:

• Etapas iniciales: sueño y deseo y planificación e investigación

• Etapas finales: reserva y viaje

¡Revisa!

Acciones para las etapas iniciales del Viaje del huesped: sueño e investigación

Utilice el marketing relacional:

Esta estrategia consiste en acciones tomadas por la compañía para construir y difundir la marca, crear o mantener una relación positiva con los clientes y convertirse en una referencia en el mercado.

Promocione contenido sobre su región:

No espere que sus invitados pierdan el tiempo investigando qué hacer en la ciudad. Ofrézcase una guía de las atracciones locales, incluidos viajes a restaurantes locales y lugares importantes de la ciudad.

Estar bien posicionado en Google:

Es posible aparecer entre los primeros puestos en motores de búsqueda como Google de forma gratuita. Este logro se puede lograr a través de técnicas de SEO para hoteles, una tendencia también en el área de marketing hotelero que ha estado reuniendo a varios empresarios y brindando excelentes resultados.

Utiliza las redes sociales:

Las redes sociales son una de las formas más eficientes de aumentar la visibilidad del hotel. Quien se las arregla para mantenerse en contacto con los clientes tiende a retenerlos con mayor facilidad.

Estar presente y puntuar bien en TripAdvisor

En una encuesta realizada por TripAdvisor, el 86% de los viajeros buscan en Internet antes de tomar una decisión. Con tantas opciones disponibles fácilmente, en pocos segundos es posible hacer una búsqueda rápida de precios y cerrar una habitación sin siquiera haber tenido contacto directo con el establecimiento.

Estar presente en el móvil:

Durante la investigación y compra de viajes, el acceso móvil es crítico. Solo el 23% de los que encuentran un sitio web no optimizado para el dispositivo móvil realmente completan su actividad. En este sentido, es posible comprender la importancia de tener su propio sitio web de albergue, al que se puede acceder fácilmente a través de un teléfono inteligente

Acciones para las etapas finales del viaje del huésped: reserva y viaje

Tenga un sitio web poderoso enfocado en la experiencia del huésped:

Es importante comprender que, hoy, el sitio web ya no es un espacio simple con información sobre los servicios para promocionar el hotel y su marca. Más que eso, es parte del servicio que brinda. Después de todo, es una herramienta utilizada por el huésped para conocer detalles, ver el entorno, elegir su opción de alojamiento y hacer su reserva.

Forme un equipo con agencias de viajes:

Con la amplitud del mercado digital, las OTA o las agencias de viajes en línea se han convertido en un canal importante para conectar a los viajeros con los medios de alojamiento, ya sean hostales, hoteles independientes o grandes cadenas. Gracias a este servicio, la facturación de estos negocios se debe a cada operación realizada, que está sujeta a una comisión previamente acordada con la compañía hotelera.

Cuente con la ayuda de la tecnología:

Para garantizar la mejor experiencia del huésped, reducir los costos y optimizar el tiempo, la tecnología del hotel puede ser un gran aliado, ya que permite a los gerentes centrarse en las necesidades modernas de los viajeros actuales y tomar decisiones basadas en información más precisa. Aunque parece difícil seguir el ritmo de la transformación digital, innovar en el sector hotelero no es imposible.

Tenga formularios simples de reserva directa:

La mejor manera de mejorar los resultados financieros es alentar la reserva directa, es decir, crear estrategias para que los clientes prefieran negociar directamente con su hotel o posada y no solo con intermediarios. ¡Esto ya es una realidad para algunos emprendedores! Después de todo, uno de los recursos tecnológicos que ha facilitado la vida de los profesionales de la industria hotelera es el motor de reservas.

Perfecciona tu equipo:

Es posible que haya notado que una gran parte de las críticas negativas de hoteles se deben a problemas con el servicio al cliente y la prestación del servicio. Para revertir esta situación, entre otras acciones necesarias, es necesario invertir en capacitar al equipo y en cursos de hotel. Solo con capacitación calificada los profesionales del hotel podrán brindar un excelente servicio a los huéspedes. Pero eso no es todo: un equipo entrenado comete menos errores y, por lo tanto, reduce las pérdidas.

Sigue las tendencias:

Para tener estrategias alineadas y tener éxito en ventas, necesita conocer bien a su audiencia. En este sentido, seguir las tendencias del mercado es muy importante para estar en línea con las preferencias de los huéspedes actuales.

Paso adicional: fomente la retención y nuevas compras

Todos los procesos diseñados y ejecutados para que el cliente reserve en su hotel, no pueden ni deben desperdiciarse después de que este huésped abandone el hotel. El famoso consultor de marketing norteamericano Philip Kotler dijo una vez: "ganar un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno actual". Por lo tanto, los invitados habituales con buenas experiencias previas serán un canal de generación de demanda más asertivo, además de ser una acción más rentable. Pequeñas estrategias de lealtad, como una promoción o un nuevo servicio, pueden hacer que su cliente lo piense dos veces antes de cambiar su hotel por el de la competencia, lo que incluso puede ser más barato, simplemente debido a una relación de confianza con su empresa. Al hacer una llamada o activar un correo electrónico personalizado, puede garantizar nuevos ingresos con un cliente antiguo.   Entonces, ¿le gustaron los consejos sobre el viaje del cliente en la hospitalidad? ¡Ahora, simplemente impleméntelos en su planificación estratégica y trabaje el viaje del cliente en el negocio hotelero de manera efectiva!