Cómo el Business Intelligence ayuda a mejorar la experiencia de los huéspedes

Es obvio que, para ser exitosos en la industria hotelera, los establecimientos tienen que aprovechar cada una de las herramientas que puedan conseguir y, en los últimos años, el Business Intelligence es una de las más importantes.

Una de las principales razones por las que esto es una realidad prácticamente irrefutable, es que el BI puede ayudar muchísimo a mejorar la experiencia de los huéspedes. Después de todo, estamos hablando de un reporte de estadísticos, gráficos de producción y análisis del hotel.

Es, literalmente, ¡todo lo que podrías desear para empezar a mejorar el funcionamiento de tu hotel de cara a tus clientes!

Pero como decir eso es muy vago, en este artículo hablaremos a detalle sobre cómo el Business Intelligence te puede ayudar a lograr esto.

¡Comencemos!

Ventajas de mejorar la experiencia de los huéspedes

Antes de empezar, vale la pena que hablemos sobre porqué vale la pena siquiera mejorar la experiencia de los huéspedes.

A lo mejor estás pensando que no es necesario que lo hagamos, pero, especialmente si eres un hotel pequeño, quizás sientas que no necesitas invertir dinero solo para que tus clientes estén un poco mejor.

Primero que nada, hay dos errores en ese pensamiento:

1. El Business Intelligence ya no es un lujo, es una necesidad;

2. Mejorar la experiencia de tus clientes puede cambiar radicalmente los resultados de tu hotel, no solamente las reseñas en Internet.

Por ejemplo, con el BI puedes conseguir estas tres ventajas.

Logras fidelizar a tus clientes

Venderle a un cliente nuevo es bastante difícil, pero venderle a alguien que ya estuvo contigo puede ser increíblemente fácil si fuiste capaz de enamorarlo anteriormente.

Lamentablemente, encantar a un cliente no es sencillo, y la experiencia de los huéspedes está sujeta a muchísimos factores subjetivos que son muy difíciles de controlar.

Dicho esto, si consigues hacerlo, si logras fidelizar a tu cliente, inmediatamente estás duplicando tus ganancias porque va a volver. ¡Es casi como venderle a varias personas al mismo tiempo!

Aumentan la cantidad de recomendaciones que recibes

Tener clientes frecuentes es el equivalente a tener fanáticos dedicados a tu marca.

¿Cuántas veces has escuchado a un cantante o visto una película porque te la recomiendan? Pues, lo mismo sucede con los hoteles. De hecho, dado que el costo de adquirir una habitación es relativamente alto, las personas casi nunca toman decisiones sin preguntar a sus conocidos.

Si quieres beneficiarte de esto, necesitas crear vínculos con tus clientes y darles razones para volver.

Generas ventas directas

Cuando tienes clientes que son fieles a ti y que te recomiendan con nombre y apellido, también recibirás más visitas directamente a tu página y podrás realizar reservaciones sin necesidad de utilizar plataformas de terceros.

Esto representa una ganancia entre el 8% y 15% por transacción, dependiendo de la comisión que cobran las plataformas que usas. ¿Imagínate ser capaz de aumentar tus ganancias en un 15% sin esforzarte demasiado?

Todo eso son consecuencias de mejorar la relación que tienes con tus clientes, y una forma muy sencilla de hacerlo es a través del BI.

Lo que sucede cuando usas Business Intelligence

Seguramente, en este punto te estés preguntando cómo es que una herramienta digital va a ayudarte a relacionarte mejor con tus clientes.

Es muy comprensible hacer esa pregunta, y la respuesta está dividida en tres partes.

Tienes un mejor panorama del comportamiento de tu hotel

El Business Intelligence, como mencionamos antes, es un análisis de cómo se comporta tu hotel.

Es decir, puedes descubrir cosas como:

• ¿Cuándo compran tus huéspedes?;

• ¿En qué tienda?;

• ¿Cuáles son los canales de distribución que prefieren?;

• ¿Qué opinan sobre los servicios internos que ofreces?;

• ¿Qué cosas disfrutan durante su estancia?;

• ¿Qué cosas les arruinan la experiencia?

Toda esa información te ayudará a encontrar áreas de mejora en tu hotel y arreglar hasta los detalles más pequeños en tu operación.

Recuerda que las vacaciones de los huéspedes se arruinan por las pequeñas cosas, no las grandes. Si puedes responder rápidamente a esos problemas o, todavía mejor, hacerlos desaparecer, serás capaz de mejorar significativamente la experiencia de tus clientes.

Tienes un esquema del comportamiento de tu mercado

Todo hotel exitoso sabe que cuando piensas que conoces a la perfección a tus huéspedes, estás equivocado.

La razón es muy sencilla: las tendencias cambian y lo que funciona ahora no tiene porqué funcionar mañana.

Por suerte, adelantarse a esos cambios ya no es una habilidad reservada para los grandes hoteles con gigantescos presupuestos de marketing. Ahora, los establecimientos hospitalarios pequeños pueden lograrlo por medio del Business Intelligence.

Todos los datos que recopiles te dirán qué es lo que le interesa a tus clientes y te enseña cómo les gusta comprar, y esa información te ayudará a generar estrategias de negocio que te permitan sacarle el máximo provecho a tus recursos y conseguir una mayor cantidad de ventas directas.

Entiendes mejor el desempeño de tus canales de venta online

No hay nada más desesperante cuando estás tratando de mejorar las ganacias de tu hotel que no ser capaz de analizar correctamente el desempeño que estás teniendo en el medio digital.

Si no cuentas con un BI, lo más probable es que tengas cientos de lugares que revisar y te sea prácticamente imposible adquirir ciertas métricas.

Por suerte, si utilizas esta herramienta, tendrás todo en un solo lugar y podrás analizar miles de datos en cuestión de minutos.

De eso se trata: de agilizar tu análisis de información para tomar decisiones educadas en tiempo récord. Esa habilidad te dará una gigantesca ventaja sobre tus rivales.

Dicho esto, también es importante considerar que, si tu competencia está haciendo uso del Business Intelligence, entonces lo más probable es que te quedes rezagado en muy poco tiempo.

Lo cierto es que, si quieres crecer, tienes que aprovechar al máximo el mundo digital, y la única forma de hacerlo es por medio de este tipo de herramientas que sacan el máximo provecho del Big Data.

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