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Recepcionista de hotel: por qué usted debe capacitarlos

El recepcionista de hotel es una de las figuras más importantes cuando pensamos en hospedaje. Es ese profesional quien hará el primer y último contacto con el cliente, además de dar el soporte necesario durante toda la estancia.

Por esta razón, una buena atención y un tratamiento adecuado son cualidades que pueden convertirse en un diferencial competitivo para su hotel.

Después de todo, los consumidores valoran las experiencias satisfactorias y tienden a volver, siendo este un buen recurso para la fidelización de la clientela. ¡Si usted quiere entender más sobre la importancia de este profesional para el mercado hotelero y hacer una diferencia en su negocio, este artículo fue hecho para aclarar sus dudas!

¿Cuáles son las funciones del recepcionista de hotel?

Las funciones del recepcionista de hotel pueden cambiar de lugar a lugar, sin embargo, hay algunas actividades que son comunes.

Por ejemplo:

  • realizar check-in y check-out;
  • tratar dudas de los clientes;
  • proporcionar información importante sobre el alojamiento;
  • realizar registro
  • cerrar reservas;
  • ejecutar cancelaciones;
  • resolver las tareas pendientes de los huéspedes;
  • solicitar comentarios; y
  • responder e-mails.

Además de las actividades enfocadas en el huésped, el recepcionista también es el responsable de algunas cuestiones administrativas y burocráticas del hotel, como:

  • controlar el acceso a ciertas habitaciones;
  • anotar recados;
  • atender el teléfono;
  • cuidar de la recepción; y
  • ser el mediador de información entre los sectores de hospedaje.

Equipo de front-office y back-office

En el caso de los grandes hoteles, los recepcionistas se dividen en dos equipos: front office y back-office.

El equipo de front-office, también llamado de conserje, es responsable únicamente de los servicios dirigidos a los huéspedes. Ya el grupo back-office, o recepción administrativa, se ocupa de las cuestiones más burocráticas del cargo.

¿Por qué los recepcionistas de hotel tienen papel central en el alojamiento?

Los recepcionistas son la viva imagen de su hotel.

Al estar presentes en todas las etapas del alojamiento de un viajero, también llevan la marca de su negocio.

Si, por ejemplo, el recepcionista responde a un huésped de forma fría o áspera, ese cliente asociará la marca del negocio a esa actitud. De lo contrario, cuando los recepcionistas son solícitos y gentiles, la voluntad de regresar es casi automática.

Además, son ellos los responsables de toda la burocracia que implica la clientela y el intermedio con la gestión del hotel, como datos financieros, control de stock y organización de documentos.

En ese sentido, los recepcionistas son los profesionales que mantienen la organización del lugar y tienen a mano informaciones importantes para el funcionamiento del hospedaje.

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Capacitación profesional es diferencial para recepcionistas de hotel

Por todos los motivos citados, queda claro que invertir en la capacitación del recepcionista de hotel es importante para un negocio de éxito.

Después de todo, el servicio al cliente no es tan fácil como parece. Es necesario saber lidiar con diferentes perfiles conductuales, además de tener juego de cintura para resolver conflictos que puedan surgir, aún más cuando hablamos del mercado hotelero, en el que el contacto con culturas y hábitos diferentes son parte de la rutina. Así que no hay riesgo de que el recepcionista cometa ningún error.

Además del tratamiento al cliente, la capacitación profesional también es importante para otras actividades del día a día del recepcionista, como administración básica, uso avanzado de hojas de cálculo automatizadas, resolución de conflictos, organización del tiempo etc.

Profesionales capacitados están mejor preparados para posibles problemas y calificados para asumir una posición central en el hotel.

Principales habilidades de un buen recepcionista de hotel

Además de la capacitación profesional, hay algunas cualidades que son importantes para que el recepcionista del hotel pueda ejercer su función con buen desempeño.

Estas características pueden ser naturales o aprendidas en las actividades cotidianas del trabajo, lo importante es que estén presentes en el día a día del recepcionista.

Organización

Tener organización es crucial para cualquier persona que trabaja en una recepción. Como ese profesional será el responsable de la parte burocrática de los huéspedes es importante que tenga disciplina e intimidad con sistemas de organización.

Esto también es relevante para las actividades de reserva, check-in y check-out de los viajeros, garantizando que no haya molestias.

Responsabilidad

Un buen recepcionista de hotel necesita tener un alto sentido de la responsabilidad. Por tratarse de puntos centrales del funcionamiento de un hotel, ese profesional debe saber que la negligencia y la falta de seriedad pueden tener consecuencias graves.

Por eso, el recepcionista responsable, comprometido con el trabajo y con madurez profesional, es imprescindible.

Dominio de idiomas

Por tratar con diversas culturas, no será raro encontrarse con clientes de otros países, aunque no sean el público objetivo de su hotel.

Con eso en mente, tener un recepcionista que sepa comunicarse y entender bien el inglés se convierte en un diferencial, principalmente para los hoteles menores, ya que serán preferidos por personas de otros países, según una encuesta realizada por el Ministerio de Turismo.

En este punto, el inglés suele atender bien a la mayoría de los extranjeros, pero también es importante tener comprensión de otros idiomas. Español y francés son las lenguas más habladas después del inglés.

#DICA: para tener un diferencial frente a la competencia, analice cuál nacionalidad es más popular en su hotel y ¡realice una capacitación para sus recepcionistas en ese idioma!

Inteligencia emocional

La inteligencia emocional es una cualidad importante para cualquier cargo, especialmente cuando hablamos de una ocupación clave.

El hecho de que los recepcionistas lidien diariamente con problemas fuera del guión y que necesitan ser resueltos de forma ágil y atenta, es crucial tener inteligencia emocional para lidiar con conflictos y situaciones que requieren urgencia.

¡Con estas habilidades, usted podrá ofrecer el mejor servicio a su huésped y a su hotel!

¿Qué esperas para tener profesionales que marquen la diferencia en tu negocio?

Si desea aumentar sus reservas y ofrecer un mejor servicio en su hotel, ¡póngase en contacto con nosotros!

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