Una de las técnicas más eficientes para fidelizar a los clientes es la postventa. En los hoteles, funciona de la misma manera: creando vínculos entre la marca y el consumidor y, sobre todo, aumentando las ventas de hoteles.
Para comprender cómo preparar su hotel y aplicar los procesos de postventa en hoteles, le presentamos este artículo con siete consejos útiles que explican paso a paso cómo pensar en las estrategias y aplicarlas. Sin duda aumentará sus ventas y logrará fidelizar a los clientes. Siguenos!
Importancia de la postventa en la industria hotelera.
Investigaciones recientes de la plataforma Sailthru han demostrado que ganar nuevos clientes requiere más esfuerzo y estrategia que cultivar los existentes.
La postventa es un paso que comienza justo después del check-out y debe verse como una inversión.Por eso es tan importante brindar un buen servicio desde el principio hasta el final de la estadía, como una forma de ganar nuevas reservas con el mismo huésped.
Otro punto importante para pensar en la venta y la postventa en la industria hotelera es comprender que el cliente debe estar al tanto de todo lo que adquirió al establecer una relación de compra con su hotel.
Es necesario que el huésped comprenda todos los beneficios y se dé cuenta de que todo el equipo del hotel está comprometido para tener una excelente experiencia.
Por lo tanto, mantener la lealtad del cliente y, en consecuencia, atraer a más clientes es una posibilidad con la postventa en el hotel. A continuación, vea cómo en siete consejos
Cómo atraer más clientes al hotel con postventa
Toda estrategia para aumentar las ventas requiere planificación. Lo mismo se aplica a las acciones posventa en hoteles. Estar activo en este punto es importante para obtener nuevas ventas sin atraer necesariamente nuevos clientes.
Pero, ¿cómo saber si después de las ventas está dando sus frutos? El primer paso es pensar en cómo están funcionando los equipos de ventas y marketing del hotel. ¿Están integrados en tus acciones y objetivos? La elaboración de objetivos y metas a alcanzar también es parte de este momento de planificación estratégica.
Mantener la comunicación entre estos equipos es esencial, porque ¿cómo va a buscar el vendedor nuevas reservas si el equipo de marketing no indica clientes potenciales? O, ¿cómo mantenerse en contacto con los huéspedes después del check-out si no se tomaron medidas para mantener una relación preestablecida después de la estadía?
Senior femenino rellenando el formulario de inscripción en la recepción
Hay muchas posibilidades para acciones de marketing, estrategia de ventas y, sobre todo, herramientas para permitir la mejora de la
gestión hotelera. El primer paso es pensar que las ventas y la postventa están directamente vinculadas a estrategias de mejora y mayor rentabilidad.
Integrar el marketing y las ventas y establecer objetivos para estas acciones, con el objetivo de fidelizar a los huéspedes, es una de las consecuencias cuando se trata de la postventa en hoteles.
Siete acciones posventa que funcionan
Después de definir claramente los objetivos y definir qué métricas se tendrán en cuenta, es necesario definir qué acciones se utilizarán en la postventa. En este artículo cubriremos siete posibilidades que funcionan en la postventa de hoteles. ¡Compruébalo!
1 – Crea interés para el objetivo de tu invitado
¿Cuál es la razón principal por la cual su cliente busca su hotel? Esta razón es el desencadenante de una acción que, cuando funciona bien, genera excelentes resultados, incluso después de la venta. Pero, para eso, necesita conocer a su audiencia, saber lo que piensan y comprender sus necesidades en el momento en que eligen su hotel.
¿Qué tipo de alojamiento está buscando? ¿Qué opciones de pago se adaptan mejor a su realidad? ¿Y qué más puede hacer el hotel para que este momento sea inolvidable, hasta el punto de que este huésped quiera regresar en un próximo viaje?
Con la claridad de estas respuestas, se hace más fácil rastrear estrategias posventa en hoteles de manera asertiva. Buscar resolver de la mejor manera es la gran diferencia, no solo la comprensión..
2 – Enviar boletín
A muchos clientes les gusta sentirse exclusivos. Recibir correos electrónicos personalizados con información relacionada con sus gustos y estilo de vida es una gran ventaja en la postventa de hoteles.
Comprender cuándo está comprando este huesped es crucial para entregar contenido valioso. O incluso poder ofrecer un descuento especial a través de un club de suscripción, por ejemplo.
Piense en tarifas flexibles para el huésped si tiene una familia con hijos o, si el perfil es el de un joven soltero que ha recomendado a un amigo, sin duda es una preocupación por la experiencia de compra del cliente. Enviar este contenido por correo electrónico inmediatamente después de la salida, aunque todavía está afectado por la experiencia en su hotel, es interesante.
Por lo tanto, hacer postventa en hoteles también es valorar los momentos que el huésped tuvo durante su estadía. Ya sea a través del contenido planificado y enviado exclusivamente a él a través de boletines o porciones también en las redes sociales.
Un hotel que se preocupa por el bienestar de su cliente incluso cuando no se hospeda, además de ser un fuerte diferencial, se convierte en una marca consolidada en la memoria y, ciertamente, el cliente no solo regresará como huésped sino que también podrá recomendar su hotel a otros.
3 – Ofrezca diferentes paquetes para huéspedes leales
"El cliente feliz regresa" es una máxima para quienes trabajan con ventas. Por lo tanto, siempre que sea posible, tome medidas para recordarle a su cliente lo especial que es y lo buena que fue su experiencia en su hotel.
Ofrezca descuentos especiales o incluso ofrezca cupones con diferentes servicios según fechas como cumpleaños o días festivos importantes. Cree un programa de fidelización para que aquellos que frecuentan su hotel puedan aliarse cada vez más con las acciones posventa de su hotel.
4 – Empoderar a su equipo
Un equipo bien capacitado, desde el primer contacto con el huésped hasta las acciones posventa del hotel, es extremadamente efectivo para aumentar la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, invierta en capacitación para que el equipo comprenda la importancia de la postventa y cómo algunas acciones son decisivas al elegir el alojamiento.
Ya sea que responda una llamada o responda a un cliente por correo electrónico, todo el equipo debe estar preparado para mantener la lealtad lograda en función de la seguridad y la eficiencia del equipo en su conjunto.
5 – Valorar la experiencia del huésped
Las estrategias de postventa en los hoteles se centran en mantener el vínculo entre su empresa y el huésped, brindándoles noticias, promociones e información relevante.
Acciones simples como un correo electrónico de agradecimiento con la confirmación de la reserva o una llamada para comprender qué tipo de comida le gustaría encontrar a su invitado en el menú son detalles que complacen y consolidan la sensación de exclusividad.
6 – Hacer encuesta de satisfacción
Para ser asertivo en las estrategias que involucran directamente la satisfacción del cliente, es esencial escuchar al huésped. La encuesta de satisfacción es una herramienta importante en este proceso.
Mantener actualizada la base de clientes también es esencial, ya que ahorra retrabajo. Por lo tanto, la comunicación se hace efectiva, ya que la gerencia ya sabe a quién contactar con las acciones posventa del hotel.
7 – Invierta en tecnología
Customer Relationship Management (CRM), o Customer Relationship Management, en portugués, es la herramienta que coloca al cliente en una condición prioritaria en la venta.
Las plataformas CRM son herramientas increíbles para optimizar la comunicación con el público. Con ellos, puede retener a sus huespedes, administrar y segmentar su base de datos, tener estrategias efectivas de postventa y centralizar toda la información del consumidor para crear campañas.
Sin embargo, para obtener todos estos beneficios de una manera simple e interactiva, su hotel necesita tener un buen CRM.
Omnibees proporciona una herramienta de CRM para hoteles, que proporciona un aumento en el número de clientes en poco tiempo, generando más ingresos para su negocio, que se pueden utilizar para mejorar aún más el servicio y la prestación del servicio.
Evaluar el proceso
Después de aplicar todas las técnicas y acciones necesarias para tener éxito con la postventa en el hotel, es importante evaluar el proceso. Busque los datos en el camino e identifique los sectores que aún pueden mejorarse o implemente otras acciones.
Solo a través de los números y las métricas establecidas en la planificación posventa es posible comprender si las acciones fueron exitosas o no.
Comprender la dinámica de las ventas de hoteles y valorar la experiencia de los huéspedes son, sin duda, grandes desafíos. Pero, ciertamente, todos los esfuerzos son recompensados cuando el aumento en las ventas es real y satisfactorio.
El trabajo postventa en hoteles es tan importante como las técnicas para atraer más reservas. Con estos consejos, notará mejoras en el número de ventas y podrá establecer una relación más confiable con sus invitados.
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