Gestión hotelera: conozca los principales errores y sepa cómo evitarlos

Como en otros mercados, el segmento hotelero presenta desafíos diarios a sus gerentes. Es natural que en medio de tantas demandas, ocurran fallas y algunos puntos terminen siendo descuidados.

Sin embargo, sabemos que la repetición de errores en la gestión hotelera puede poner en riesgo la credibilidad e incluso la salud financiera de la empresa.

Por lo tanto, es esencial que para tener prominencia y visibilidad en un mercado cada vez más competitivo, estos errores deben ser mapeados y se realicen los ajustes necesarios, tan pronto como se identifiquen las fallas.

Teniendo en cuenta que el objetivo del gerente del hotel es, en primer lugar, proporcionar una experiencia excelente a los huéspedes, además de retenerlos y atraer nuevos clientes, presentaremos los errores más comunes de la administración del hotel para que pueda ser cauteloso y evitarlos.

¡Compruébalo!

1. Proporcionar un mal servicio al cliente

Una de las reglas de oro de cualquier negocio es saber cómo tratar con el cliente, y la industria hotelera no es una excepción. Para ofrecer un servicio impecable al huésped, es necesario estar atento a varios factores, como la cordialidad y la disponibilidad, además de escuchar siempre al cliente, ya que es él quien debe guiar las actitudes de su propiedad.

Por lo tanto, evite un clima de total informalidad y permita que sus empleados sepan cómo tratar con el público.

Una buena idea es proporcionar contenido para sus invitados. Proporcionar guías con opciones de ocio, con consejos sobre restaurantes, lugares de interés, museos y teatros genera valores positivos para su hotel.

Esto muestra cuidado y preocupación por el bienestar de los clientes y va más allá de lo obvio. Recuerde: el objetivo es proporcionar el máximo bienestar para sus invitados. Poner sugerencias para itinerarios turísticos en el sitio web es una forma de atraer a las personas que buscan consejos de viaje a su hotel.

2. No saber quien es su huésped

El conocimiento asertivo del perfil de los clientes actuales y nuevos es esencial en cualquier negocio. Esto se refiere a saber lo que es esencial, importante y valorado por quienes compran su servicio o producto, lo que hará que el posicionamiento de comunicación sea apropiado y generará compromiso con estas personas.

Dibujar un perfil asertivo de su audiencia es uno de los puntos clave para la supervivencia de su hotel. Por lo tanto, siempre descubra quiénes son sus invitados, identificando gustos y preferencias.

De esta manera, evita nuevos errores y aún logra establecer una base sólida de relación con su audiencia, lo que aumenta las posibilidades de generar lealtad y convertirlo en un promotor de su hotel.

Una buena alternativa en la gestión hotelera es invertir en un sistema automatizado, que agrupe toda la información y el historial de sus clientes.

Además de ahorrar esfuerzo y trabajo manual, minimizando la posibilidad de errores, su hotel aún tendrá toda la información sobre su huésped.

Esto permitirá acciones precisas, como definir promociones y sistemas de beneficios, haciendo que el profesional detrás de la herramienta sea más estratégico y asertivo en campañas para aumentar la productividad de su propiedad.

3. No estar atento a los comentários de sus clientes

El advenimiento de Internet ha permitido que la información rompa numerosas barreras y llegue a grandes escalas. En cuestión de segundos, algo que publica alguien puede adquirir grandes proporciones y ser leído, visto o compartido por millones de personas.

Los consumidores comprenden el poder de esta comunicación y la utilizan para externalizar sus insatisfacciones o para alabar los productos y servicios que les han proporcionado una experiencia increíble.

Con la expansión de la promoción de su hotel en OTA, metabuscadores y en el sitio web de su propiedad, es natural e incluso recomendable que los huéspedes dejen comentarios y evaluaciones después de su estadía.

Los comentarios positivos generarán credibilidad y confianza para futuros huéspedes. Del mismo modo, los comentarios negativos o las quejas tendrán el efecto contrario. Es este punto el que requiere su máxima atención.

Además de hacer todo lo posible para que el huésped tenga una experiencia única, es función del gerente seguir todos los comentarios, críticas y evaluaciones realizadas sobre el hotel, especialmente aquellas de naturaleza negativa.

Estos comentarios requieren una acción inmediata por parte del gerente, evitando que se propaguen y creando una imagen negativa del hotel.

Además, una excelente oportunidad para mejorar su gestión a través de los servicios ofrecidos es cuando los huéspedes brindan sus comentarios. Ya sea a través de buzones de sugerencias, reuniones con el equipo o incluso una encuesta de satisfacción al momento de pagar.

Es una oportunidad adecuada para verificar todo lo que se puede reestructurar, repensar las inversiones y mejorar el servicio, la limpieza y la organización de las rutinas.

También es interesante que se mantengan esfuerzos constantes para que estas insatisfacciones puedan disminuir con el tiempo y que la comodidad y la satisfacción sean las principales observaciones de sus clientes.

4- No administrar canales

La tecnología es un aliado de los negocios. Esta declaración también es válida para la gestión hotelera. Con el uso del software apropiado, es posible aprovechar su negocio y ofrecer un servicio diferenciado.

La posibilidad de administrar los canales en línea de manera simplificada ayuda a su hotel a mejorar su ocupación. Con él, puede distribuir simultáneamente su servicio a OTA, operadores, agencias de viajes corporativos y de ocio, empresas, entre otros.

Con el administrador de canales, también es posible controlar la gestión de precios del hotel, encontrando su punto de equilibrio, si vale la pena hacer un cambio en la estrategia que se está practicando, averiguar qué canal aporta más volumen y segmentar la distribución en la mayor cantidad beneficioso para el negocio.

Además de un avance tecnológico, este tipo de gestión también brinda acceso a datos importantes rápidamente. Con acceso a la inteligencia, el control sobre toda la gestión es mucho más efectivo.

5. No tener una lista de verificación de gestión hotelera

Es importante tener en cuenta que cada hotel tiene sus particularidades y prioridades. Mantener esta lista, con los elementos en orden de importancia, hará que la rutina del gerente sea mucho más organizada y mucho menos probable que olvide una tarea.

Una tabla en una sala de reuniones, o incluso una hoja de cálculo que se alimenta semanalmente con las actividades principales, puede ayudar mucho en la rutina diaria del hotel.

Además de todas las tareas de un gerente de hotel, validar la lista de verificación de un proceso de gestión debería ser fácil y no requiere mucha energía. Después de todo, es muy importante que esta actividad no distraiga su atención de la resolución de problemas y no perturbe los procesos internos.

6. No controlar las finanzas de su hotel

Una de las claves para la gestión hotelera es controlar las finanzas del establecimiento. Por lo tanto, es necesario estar atento a todas las áreas, identificando cuáles gastan más y cuáles tienen costos más bajos.

Establezca un presupuesto para el año, establezca acciones para la temporada baja, cuando la ocupación tiende a disminuir, y siempre trate de incluir nuevos servicios para aumentar los ingresos. Por lo tanto, garantizará la sostenibilidad de su negocio durante más tiempo.

7. Quedarse estancado

"Si siempre haces lo mismo, no esperes resultados diferentes". Esta frase ilustra los tiempos actuales, en los que las nuevas tendencias y las herramientas tecnológicas aparecen cada vez más. Ignorar todo esto, además de ser un desperdicio, es como pedir perder espacio para la competencia.

Por lo tanto, estudie nuevas posibilidades, profundice sus conocimientos y esté siempre atento a los cambios en el curso. Puede, por ejemplo, invertir en sistemas automatizados, reservas en línea y en diferentes frentes para mejorar la gestión de su hotel.

Ciertamente, hay prácticas que no deberían repetirse en los próximos meses. Cometer errores es parte de un proceso de aprendizaje, que debe ser constante.

Insistir en el error es como perder el tiempo y no evolucionar. Para evitar estos y nuevos problemas que puedan surgir, una de las soluciones a adoptar es invertir en la automatización de los procesos.

8. Información y entrenamiento

La búsqueda de información en Internet, a través de blogs, sitios web o revistas especializadas mejora el repertorio del gerente y aporta nuevas ideas a la práctica de la gestión hotelera.

Pero una especialización en el área, además de agregar a la historia profesional de un líder de equipo, es una inversión a largo plazo no solo para el empleado, sino también para su establecimiento.

Hoy en día, hay cursos presenciales de gestión hotelera y en la modalidad EaD (educación a distancia), que a menudo facilitan la dinámica de los profesionales que tienen una rutina con grandes demandas y poco tiempo para estar en el aula. Además de ser a veces también una solución más económica.

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Además, con BeeLoyalty puede crear beneficios y distribuirlos estratégicamente a los invitados que desea retener.

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