Não possuir uma estratégia essencialmente focada em retenção e fidelização de clientes é uma característica forte de mercados muito tradicionais. Entretanto, o cenário econômico e o mercado estão mudando. E isso trouxe ao setor hoteleiro — mercado também bastante clássico — um grande questionamento: como fidelizar hóspedes?
Em um segmento cujo movimento é bastante sazonal e pouco motivado pela paixão à marca, as oportunidades de conquistar o coração do hóspede tornam-se ainda mais reduzidas. Por isso, é essencial que a companhia use as “janelas de fidelização” da melhor forma possível.
Se o seu hotel tem enfrentado dificuldades para conquistar a preferência dos clientes, confira neste artigo algumas dicas importantes para fazer com que os hóspedes não apareçam “só de passagem”.
1. Torne os processos de busca e reserva práticos
A rotina dos clientes está cada vez mais corrida e, seja para lazer ou a trabalho, o seu hóspede não dispõe de tempo para buscar informações que deveriam estar mais acessíveis ou realizar processos que poderiam ser muito mais práticos.
Ofereça facilidades ao seu hóspede. Possibilitar que tarefas como consulta de disponibilidade, escolha de quartos e pagamento sejam feitas de forma
online — e antecipada — agrega um diferencial muito importante para potencializar os check-ins: a agilidade.
2. Implemente uma cultura de atendimento
Diferencial conceituado de alguns e ponto de pouca atenção por parte de outros, a cultura de atendimento é um fator muito importante no processo de fidelização de qualquer tipo de empresa e, se tratando de hotelaria, ser receptivo é essencial.
Quando alguém viaja para outra cidade, comumente desconhece o local. Assim, prover uma estadia agradável e também produtiva, além de deixá-lo confortável, é uma ótima forma de criar engajamento e gerar a fidelização do cliente.
3. Desenvolva um programa de vantagens
Fatores como atendimento de qualidade e praticidade na contratação de serviços já são grandes diferenciais na hora de conquistar a preferência do cliente. Além disso, você pode, complementarmente, aderir a uma outra prática para incrementar a sua estratégia de fidelização: um programa de vantagens.
Um programa de vantagens, aliado aos diferenciais que você já tem, estimula ainda mais a recorrência de compra por parte do seu hóspede, pois, além de desfrutar de um serviço do qual já gosta, de quebra, ele ainda ganhará um bônus por isso, o que fará com que ele se hospede sempre com você. Ótima cartada, não?
4. Tenha uma presença digital forte
Um dos grandes pilares de um relacionamento forte e duradouro entre empresa e consumidor é a comunicação. Ela deve ser constante, direcionada, detalhista e, sobretudo, multicanal. Atualmente, a melhor forma de desenvolver um relacionamento com o cliente é pelo meio digital.
Além de uma plataforma online para facilitar o serviço de hospedagem, é essencial utilizar as ferramentas de comunicação modernas, como blogs e redes sociais – Twitter, Instagram, LinkedIn, Facebook, entre outros. Cada rede social possui um foco e prevê diferentes formas de alcançar e engajar o seu público-alvo.
5. Avalie-se e colete feedbacks
Tão importante quanto estruturar e implementar um ótimo serviço de hotelaria, é avaliá-lo e otimizá-lo. E isso só é possível analisando o negócio sobre a perspectiva dos clientes que utilizam os seus serviços.
Desenvolva uma estratégia de coleta de feedbacks acerca de todos os aspectos do seu serviço: qualidade, variedade e custo das acomodações, disponibilidade, efetividade do atendimento, dentre outros. Com isso, é possível otimizar os serviços e processos, e corrigir qualquer ponto divergente.
Os negócios modernos — independentemente do segmento — precisam se adaptar às novas exigências dos consumidores e do mercado para
se manterem competitivos. Frente a uma concorrência cada vez mais acirrada, investir na fidelização dos clientes é essencial para assegurar a saúde financeira e uma vida longa.
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