O que é um overbooking na hotelaria?

Overbooking ou overselling é um termo utilizado por empresas que se refere à prática de vender um serviço em quantidade maior do que a capacidade que a empresa pode fornecer.

O overbooking é mais comum do que imaginamos no mercado hoteleiro, sendo um grande pesadelo para os empreendedores. O motivo é simples, para manter a competitividade no mercado, é preciso vender a instituição em diversos canais de distribuições.

Porém, isso pode trazer diversos problemas técnicos como uma baixa errada no sistema de reservas, ou apenas má comunicação interna entre o time de vendas e o front desk.

A seguir, você verá o que pode causar overbooking em hotéis e como evitar:
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Causas de Overbooking na hotelaria
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Em grandes hóteis, o overbooking é mais comum de duas formas: Por lotação total ou por categorias de quartos

A primeira situação é mais trabalhosa de ser resolvida, pois a maioria das situações são por lotação total. A seguir, pontuaremos os erros mais comuns que causam overbooking na hotelaria:
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Lotação total
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• Gestão manual de múltiplos canais de distribuição em hotéis
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Se o hotel não contar com um sistema PMS integrado ao motor de reservas, não
será possível fazer a atualização no sistema rápido o suficiente para dar baixa no quarto
reservado.

O que pode gerar o seguinte cenário, onde um hóspede reserva diretamente pelo site do
hotel um quarto disponível e ao mesmo tempo, um outro viajante compra uma diária para
o mesmo quarto pelas OTAs. Logo, o mesmo quarto será reservado duas vezes.

• Falhas na comunicação interna do hotel
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Um dos principais erros é na falta de comunicação dos funcionários. A alta demanda que
precisam lidar diariamente pode ocasionar em overbooking,

Atender o viajante em multicanais é uma tarefa que exige foco e agilidade, pois são
diversos canais de comunicação, como e-mail, redes sociais, telefones e etc.

Qualquer deslize pode resultar em erros. Um exemplo, é um quarto ser reservado pelo
telefone com um atendente e pelo e-mail por outra pessoa.

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Categorias de quartos
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Essa situação é uma fácil de solucionar. Pois se a reserva foi feita em um suíte padrão, apenas deve realocar o hóspede em um quarto de categoria superior, mas lembre-se que esse up-sell forçado é responsabilidade do hotel, logo, devera bancar a diferença.

Nos casos de overbooking por categorias de quarto, é recomendável que analise sua estratégia de preços, pois a taxa de ocupação para o período pode ter sido subestimada. Isso significa que o seu hotel está perdendo a oportunidade de maximizar o ADR (average daily rate ou diária média).