Mesmo que a equipe do seu hotel faça tudo para agradar os hóspedes, ainda assim, existem algumas
coisas que irritam viajantes em uma hospedagem. E é justamente nas redes sociais que você descobre as reclamações de clientes que, muitas vezes, nem chegaram até você.
Falta de tomadas no dormitório, sujeira no quarto e nas dependências do hotel, taxas de serviços, como Wi-Fi e TV a cabo, mau funcionamento de chuveiro e frigobar e, principalmente,
overbooking, são algumas das principais insatisfações registradas.
Por esse motivo, é muito importante
monitorar a reputação online do hotel e descobrir o que andam comentando sobre ele. No caso de reclamações de clientes insatisfeitos, saiba como proceder e
garanta uma boa impressão da sua empresa diante de futuros hóspedes. Continue a leitura e saiba mais!
Responda rapidamente às reclamações dos seus hóspedes
Assim que for comunicado sobre um comentário negativo ou encontrá-lo nas redes sociais, não espere para respondê-lo e faça-o imediatamente. Isso demostra responsabilidade e zelo pela sua marca.
Além disso, é uma forma de mostrar às outras pessoas que você se preocupa com os seus hóspedes e está interessado em trazer uma ótima experiência para todos eles.
Esteja pronto para solucionar os problemas
É interessante ter um plano para a solução de problemas — não importa se as reclamações de clientes são feitas pessoalmente ou por meio da internet e das redes sociais.
Após registrar os comentários negativos, busque verificar o que aconteceu de errado e dê um feedback para o hóspede, seja pela plataforma utilizada para a reclamação, seja por mensagem no e-mail pessoal do cliente.
Seja gentil em suas respostas
Na hora de responder às reclamações de clientes, seja empático e coloque-se no lugar do hóspede. Não seja monossilábico e, em hipótese alguma, mal educado, mesmo que o comentário seja ofensivo.
Fale com gentileza e, se possível, utilize até mesmo uma dose de humor em suas respostas. Dessa forma, o hóspede tende a “desarmar-se” e receber a sua mensagem de forma calma e satisfatória.
Peça desculpas
Educação é tudo, portanto, agradeça o comentário e peça desculpas pelo inconveniente. Mostre ao hóspede que você realmente lamenta o transtorno que ele possa vir a ter sofrido e está disposto a resolver o problema.
Seja honesto em seu feedback e esteja verdadeiramente disposto a mudar o pensamento da pessoa com relação ao hotel. Isso pode fazer com que o cliente dê uma segunda chance ao estabelecimento.
Supere com experiências positivas
Se for o caso – e se for possível –, por que não oferecer uma recompensa ou agrado para o hóspede? Um desconto considerável em uma futura hospedagem, um brinde, um pequeno presente etc.
Para algumas empresas, essa prática não se torna viável devido ao grande número de reclamações de clientes, mas o importante é não deixar chegar a esse nível e resolver as insatisfações o quanto antes.
Evite excluir as reclamações de clientes
Por último, uma dica muito importante é não deletar das redes sociais os comentários negativos sobre seu hotel. Após a solução do problema, forneça o feedback e diga o quanto você está feliz em ajudá-lo. Mostre, inclusive, aos outros visitantes, que você está sempre disponível para eles.
A exclusão das reclamações de clientes é uma prática mal vista pelos usuários e o impossibilita de
aproveitar uma avaliação negativa do seu hotel. Acredite: tirar proveito das insatisfações e melhorar a reputação do estabelecimento é perfeitamente possível.
Agora que você já sabe como lidar com as reclamações de clientes insatisfeitos, aprenda também
como praticar o marketing de relacionamento nas redes sociais para fidelizar os seus hóspedes e garantir o sucesso progressivo da sua empresa.
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