Integrar canais é uma estratégia que tem demonstrado resultados significativos. Basicamente, a última novidade da integração de
canais de venda é um conceito chamado omnichannel, que estabelece convergência entre todos os canais usados pela sua empresa.
Isso inclui integrar o mundo off-line ao on-line, com a venda por telefone, com o site, os aplicativos de vendas, as redes sociais e cada meio de interação oferecido pelo hotel. Uma grande vantagem que você pode tirar disso é que há uma boa chance de sair na frente da concorrência, oferecendo uma experiência nova e gratificante para o cliente.
Preparado para melhorar resultados e a fidelização de seus clientes com o auxílio desse conceito? É só seguir com a leitura!
1. Personalização do atendimento
Em hotéis, a integração entre o ambiente digital e o físico é, de certa maneira, natural, pois uma reserva on-line sempre vai resultar numa integração com o local, uma vez que a acomodação faz parte do serviço.
Assim, a questão aqui é como usar essa característica como estratégia. Se a recepção tiver informações sobre detalhes da reserva, como se o hóspede está em viagem de negócios ou a passeio, pode atendê-lo de forma personalizada e melhorar a experiência.
Por outro lado, pode oferecer a participação em uma ação promocional no check-out, incentivando a próxima reserva pelo
site. Ou seja, é uma integração nos dois sentidos: on-line > off-line — on-line > off-line.
Além disso, ferramentas de análise disponibilizadas pelo Google e pelo
Facebook, por exemplo, permitem levantar informações detalhadas sobre o seu público. Elas ajudam a formar um conhecimento mais aprofundado sobre ele e, desse modo,
sua equipe consegue ser mais efetiva no atendimento. Contudo, elas precisam ser compartilhadas com a equipe, como ocorre quando a integração é promovida.
2. Foco no cliente
A estratégia precisa estar focada no cliente. As informações disponíveis nos vários canais, como redes sociais, permitem conhecê-lo melhor e oferecer uma
melhor experiência. Note também que a facilidade de acesso à empresa é maior e consequência de oferecer múltiplos canais. Obviamente, isso melhora a experiência de compra e uso por parte dos clientes.
Seguindo com o nosso exemplo, não é incomum que, após efetuar uma reserva on-line, o hóspede precise entrar em contato para solucionar uma dúvida. Em grande parte dos casos, o setor de reservas é um departamento à parte da recepção que, quando atende o telefone, não dispõe de muita informação — até mesmo, para confirmar se está tudo certo para o check-in.
Esse problema se transformaria em solução com os canais integrados. Imagine como o cliente se sentiria se, por exemplo, fosse informado que pode encontrar trânsito no horário em que previu sua chegada no processo de reserva, sendo orientado a chegar um pouco mais tarde ou ainda informado sobre um caminho alternativo.
3. Marketing diferenciado
A integração é uma nova forma de pensar o marketing, diferenciá-lo e ampliar seus resultados. Com os canais “conversando” entre si, é possível estabelecer uma experiência contínua com seu cliente.
Imagine que, indo adiante em nosso exemplo, o hóspede pudesse receber, em seu telefone, dicas de como aproveitar melhor o destino, eventos e uma agenda cultural, por exemplo. Oferecer esse tipo de informação ao hóspede aumenta a relevância do hotel ao mesmo tempo em que gera maiores chances de fidelizá-lo.
Essa mesma lógica pode ser aplicada de diferentes maneiras depois que o cliente deixa o estabelecimento, mantendo uma continuidade de relacionamento. Na prática, o resultado abrangerá novas reservas, avaliações positivas no site, nas redes sociais e maior satisfação do cliente.
4. Melhora da comunicação
A qualidade da comunicação é totalmente dependente de informação. Como vimos até aqui, a estratégia de integração facilita o compartilhamento de dados em vários aspectos e isso melhora a capacidade de se comunicar de forma mais efetiva com o seu público.
Para entender isso, é fundamental considerar que a comunicação não se dá apenas por palavras, mas depende diretamente de uma relação de empatia e confiança. As pessoas absorvem melhor as mensagens que recebem de pessoas que se colocam no lugar delas e inspiram confiabilidade.
O apoio do CRM
Para que a integração funcione de modo a gerar esse tipo de contribuição, é fundamental que as informações estejam centralizadas em um único local. Também é necessário que elas possam ser acessadas por todos os responsáveis de cada canal. Para isso, você precisa de tecnologia e o CRM tem papel fundamental nesse aspecto.
É ele que armazena e distribui os dados de interação e de perfil dos clientes e, com isso, permite alcançar um
bom nível de fidelização com o seu público. Essa já é uma função de extrema relevância do CRM em uma situação normal, mas, com a estratégia de omnichannel, ele assume um patamar superior de importância para o seu negócio.
Para ter uma ideia melhor da dimensão desse potencial da ferramenta aliada à integração de canais, reservamos um último tópico sobre uma vantagem realmente especial que também vai depender do armazenamento de dados no CRM. Veja!
5. Compartilhamento de detalhes
A integração de canais não é apenas a ligação entre eles. A estratégia depende de criar uma cultura de integração na equipe e favorecer o compartilhamento da comunicação. Se conseguir isso, não há limite para o nível de alinhamento entre os canais.
Isso é importante porque poucos negócios se relacionam com o cliente da forma que ocorre em uma hospedagem. Por algum período, o hotel é a casa do cliente. Nesse meio tempo, ele interage com o restaurante, com a lavanderia, com a recepção e assim por diante.
Em cada um desses contatos, é possível coletar e registrar informações sobre os hábitos, desejos e necessidades do cliente que, se bem utilizadas, podem se tornar um importante patrimônio do seu negócio: um profundo conhecimento sobre o hóspede.
Para concluir nosso texto, vale mencionar, ainda, que sua estratégia de marketing e o conteúdo das mensagens distribuídas pelos diferentes canais precisam estar alinhados: afinal de contas, não existe integração se cada canal contar uma história diferente.
Integrar os canais de venda começa justamente por ligar as áreas. O setor de atendimento precisa de acesso a informações, especialmente às necessárias para resolver problemas e encantar o cliente e, com o uso da
tecnologia adequada, o omnichannel pode ser facilmente aplicado ao seu negócio.
Que tal conhecer alguns dos recursos tecnológicos que podem ajudá-lo a promover a integração de canais?
Entre em contato e solicite essa informação para nossa equipe!
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