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Estratégias de vendas para hotéis: como aumentar as taxas de reserva e ocupação
- Em Distribuição
O cenário macroeconômico do setor hoteleiro é, em geral, positivo. Uma pesquisa, realizada pela JLL Consultoria Imobiliária, analisou dados de mais de 500 hotéis em todo o país, e mostrou que, apesar dos números de 2017, 2018 apresentou expressiva melhora, refletindo também nos resultados no início de 2019.
Com essa expectativa, muito tem se pensado sobre estratégias de vendas para hotéis, com o objetivo de aumentar a taxa de ocupação sem perder rentabilidade, em um setor que tem passado por transformações impactantes.
A grande questão é: como conseguir elevar as taxas de ocupação de forma lucrativa e crescente?
Considerando o mercado que está cada vez mais competitivo, as margens com OTAs (agências de viagem online) cada vez mais apertadas, além da concorrência de novos modelos de negócios no segmento (como Airbnb), investir em ideias inovadoras para hotéis pode parecer algo distante.
Mas, não é. Confira nesse artigo 6 passos para desenhar uma estratégia de vendas de sucesso e saiba como integrar marketing e vendas com dinamismo e facilidade.
Estratégia de vendas para hotéis: como fazer?
O primeiro passo para desenhar uma boa estratégia de vendas para hotéis é ter objetivos bem definidos. Quais são os objetivos do seu hotel para 2019 e 2020? Quais são as metas para cada um desses objetivos? Por exemplo: taxa de ocupação média, diária média por apartamento, % de vendas pelas OTAs, % de reservas diretas, % de vendas garantidas, venda por executivo etc. Definindo estes números, existem outros pontos que são essenciais para a estruturação de boas estratégias de vendas para hotéis.#1 Realize uma boa análise de Mercado
Uma boa análise de mercado determina a classificação do seu hotel em relação à concorrência. Saber definir seus competidores por origem tem implicações diretas para a definição de preços nas OTAs. Por exemplo: seu hotel tem uma infraestrutura completa, entretanto, com uma localização bem menos valorizada do que a do seu concorrente, que possui uma infraestrutura equivalente. Mas como realizar essa análise? Uma metodologia eficiente para analisar o macroambiente e as potencialidades da sua propriedade é a análise SWOT. Com a matriz FOFA, as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças enfrentadas, interna e externamente, estarão claras para todos. Através da matriz SWOT você pode, por exemplo, analisar o desempenho do seu hotel nos canais de venda, nota, critérios de posicionamento (ranking das páginas) etc. Além disso, com base nas informações levantadas será possível realizar a definição de cesta competitiva por perfil de reservas/hóspede:- cesta competitiva física;
- cesta competitiva on-line;
Análise de dados: como tomar as melhores decisões em seu hotel
#2 Defina seu fator de diferenciação
Todos os hotéis são iguais, certo? Errado. Existem hotéis próximos a pontos turísticos ou a centros gastronômicos, com serviço de quarto 24h, café da manhã incluso, outros com piscina, vista para o mar, focados no mercado corporativo, serviço de traslado hotel x aeroporto, serviço de Streaming de filmes e séries em cada apartamento, itens do frigobar gratuitos etc. Os fatores de diferenciação são inúmeros, e as possibilidades para atrair a atenção dos hóspedes são praticamente infinitas. Como sua empresa está explorando essas possibilidades?Descubra como tornar incrível a experiência do seu hóspede
Com o crescimento acelerado de serviços como o Airbnb no mercado brasileiro, que proporcionam aos hóspedes uma experiência de pertencimento, já que o hóspede pode viver como um nativo através da oferta dos mais diversos tipos de acomodações com valores abaixo da média de mercado, a diferenciação passa a ser também um coeficiente de sobrevivência. Se você tem um time dedicado a pensar em como atrair hóspedes para o hotel, é essencial que além de definir os fatores de diferenciação do seu negócio, você os conheça por origem. Eles precisam ser comunicados com clareza e eficiência para públicos específicos, sejam B2C oriundos de OTAs ou do mercado corporativo.
#3 Esteja presente em diferentes canais de forma inteligente
Com rotinas cada vez mais apertadas e a escassez do tempo para longas buscas, ter agilidade nas pesquisas e praticidade na escolha de um bom hotel, através de sites que sejam seguros, faz total diferença para a maioria dos hóspedes. É por isso que, além das agências de viagens, operadoras e OTA’s, os portais como Trivago, TripAdvisor, Kayak, Google Hotel Ads etc, são fundamentais em uma boa estratégia de vendas para hotéis. Eles são responsáveis por comparar as melhores condições, frente a distintos canais e costumam participar ativamente do processo de decisão de compra do hóspede. Estar visível nesses sites com a maior quantidade de canais possíveis e inclusive com o próprio site do Hotel ou Pousada entre as opções destacadas, refletirá em mais vendas no final do dia.Só em 2017, os metabuscadores, como são conhecidos esses sites para reservas de hotel, movimentaram US$ 33 bilhões em negócios.
Gerenciar esses múltiplos canais sem tecnologia é praticamente impossível, por isso o uso de Channel Manager (Gestor de Canais) ou Central Reservation Systems (CRS) é fundamental. Você pode potencializar a distribuição dos seus quartos, utilizando uma ferramenta que unifique a disponibilidade de estoque. Por exemplo: seu hotel disponibilizou dez apartamentos no Booking, cinco na CVC, três no seu próprio site através do motor de reservas, quatro no Decolar e dois no hoteis.com. Caso o Booking esgote as reservas dos dez apartamentos, e o Decolar não reserve nenhum, você perderá vendas pelo Booking até que seu colaborador perceba o esgotamento e renove, manualmente, o estoque. Sem contar os tipos de apartamentos que por vezes não estarão disponíveis em um desses canais, acarretando a perda de reservas para a concorrência. Para que essa operação seja automatizada e seu hotel não perca vendas, o ideal é utilizar uma ferramenta tecnológica de gestão inteligente.Sistema de Gestão de reservas: o que é e por que utilizá-lo
O nosso CRS, ferramenta que centraliza a gestão de canais de venda, líder no mercado brasileiro com mais de 5.100 hotéis, integra a comunicação com mais de 700 canais de vendas, o site do próprio hotel, e potencializa o alcance de vendas e o aumento do retorno do investimento em marketing.A estratégia é tão eficaz, que nós garantimos, em contrato, 30% de aumento no faturamento do seu hotel ou pousada.
Com nosso CRS, suas operações diárias serão convertidas em dados com gráficos personalizáveis que permitem analisar, prever e atuar nas tendências do setor com inteligência para a área gestão de receitas/vendas precificar no tempo certo cada unidade.
#4 Avalie a satisfação do seu público e retenha-o
É inviável falar de estratégia de vendas para hotéis sem abordar a relevância do índice de satisfação do público e a sua taxa de retenção.Conhece as ofertas personalizadas? Veja como usar no seu hotel!
Para se ter uma ideia dessa importância, a plataforma Yelp, que não foi originalmente projetada para ser uma rede social de avaliações, alcançou o valor de US$ 2 bilhões após pivotar o projeto para que as avaliações e recomendações dos usuários aparecem em primeiro plano. Atualmente, a Yelp é, exclusivamente, uma plataforma para que os usuários possam postar informações sobre suas experiências em locais como hotéis, restaurantes, consultórios etc. Por que estamos falando disso? Para reforçar a importância da avaliação e feedbacks dos hóspedes sobre os seus serviços. As avaliações realizadas pelos hóspedes, seja na página do Hotel, nas redes sociais, em ferramentas de meta search, ou nos sites das OTAs, funcionam como prova social acerca da qualidade e eficiência do serviço ou da falta delas. Quem melhor para recomendar ou não recomendar um produto ou serviço do que alguém que já tenha utilizado ou vivido aquela experiência? No Airbnb, exemplo que citamos mais acima como um canal de experiência que vem ganhando muito destaque, é uma prática comum o anfitrião solicitar ao hóspede que deixe uma avaliação pública sobre sua estadia, após deixar um feedback privado para o anfitrião. A opinião do hóspede é importante, tanto para que o anfitrião mantenha o nível de satisfação requerido pela plataforma e possa realizar melhorias a partir da experiência do cliente, como para que futuros hóspedes possam ter segurança em realizar sua reserva com aquele anfitrião.Dada a importância deste item, responda com sinceridade às perguntas a seguir:
- É possível ter ideias inovadoras para hotéis sem ouvir os hóspedes?
- Seu negócio realiza um acompanhamento constante das avaliações que são postadas sobre os seus hotéis?
- Qual o nível de atenção dado as avaliações postadas?
- Os hóspedes recebem devolutivas?
- Os feedbacks e avaliações são em sua maioria positivos ou negativos?
- Qual é a postura da sua equipe quando um cliente realiza uma avaliação negativa e sinaliza suas insatisfações?
- Como você sistematiza o histórico dessas informações?
#5 Tenha um time de reservas de alta produtividade
Os pilares da produtividade de vendas de um hotel são:- Processos de Vendas bem definidos, com informações e rotinas claras para a equipe de vendas;
- Um modelo de gestão com KPI’s de Vendas que realmente façam sentido para o negócio, e que recebam acompanhamento sistemático;
- Ferramentas tecnológicas que facilitem e acelerem a execução das atividades e as tomadas de decisão;
- Um time de reservas alinhado com os objetivos do Hotel e com conhecimento necessário para desempenhar seu papel com excelência.
- Certificação para capacitar os colaboradores do Hotel sobre o total potência da ferramenta;
- Melhores estratégias aplicadas a cada segmento de distribuição (Operadoras, OTA’s, Agências de Viagem Corporativa, Vendas Diretas etc);
- Inteligência e conteúdo relevante com melhores práticas;
- 3 Níveis de certificação para especialização de profissionais em Vendas, Distribuição e Marketing Hoteleiros;
Conheça a Omnibess Academy.
#6 Busque ajuda com quem entende de estratégias de vendas para hotéis
Estruturar uma estratégia de vendas para hotéis (e para outros segmentos) exige, além de inteligência comercial, muita expertise no assunto, desta forma, é possível que não consiga desenhá-la por conta própria. Em um mercado competitivo como o hoteleiro, uma decisão errada pode significar prejuízos gigantes para o negócio. Você pode contratar um ferramenta que garante, em contrato, o aumento de 30% nas suas reservas e se baseia em todos os conceitos apresentados acima.
