Por que o CRM é uma solução fundamental para todo hoteleiro?

Você se relaciona com seus clientes? Hóspedes? Visitantes? Isso pode ser a diferença entre escolherem o seu Hotel e Pousada, ou não.

Aumentar vendas, otimizar a distribuição hoteleira, gerir reservas mais facilmente em sistemas hoteleiros e manter bom relacionamento com clientes é fundamental para qualquer negócio, seja um Hotel pequeno, um hotel grande, uma pousada, resort ou uma rede hoteleira. Simplesmente apostar na "geração de leads" (ou trazer novos clientes) não é suficiente; é preciso associar a isso uma boa gestão de dados e trilhas de relacionamento bem feitas para garantir oportunidades convertidas com eficiência.

Mas o que é CRM?

O chamado CRM - sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente - é muito mais que uma solução tecnológica, o CRM é todo um processo que serve para gerenciar e analisar as interações com os clientes, antecipando necessidades, criando desejos, aumentando as vendas, a rentabilidade e também a captação de novos clientes.  

O CRM hoje, através da tecnologia, constrói um banco de dados (data lake) com diversas informações de perfil, gostos, hábitos e preferências dos seus clientes, gerando tendências através de dados digitalizados e auxiliando na construção de estratégias.

Afinal, o relacionamento eficiente com o cliente continua sendo decisivo na tomada de decisão em qualquer processo de compra. E não seria diferente com a hotelaria - ainda mais com a concorrência cada vez mais ampla e acirrada entre diferentes propriedades em um mesmo destino.

Gestão do CRM na Hotelaria

Manter uma boa relação com os hóspedes, é um dos fatores essenciais e decisivos para que os clientes consigam decidir em qual opção efetuarão a reserva, obtendo uma maior chance e/ou oportunidade de atender todas as necessidades, demandas e desejos impostos por eles.  

Visto que o software de CRM consolidará dados importantes sobre o hóspede, suas experiências e feedbacks, aumentando e melhorando o entendimento, consequentemente a performance da propriedade, oferecendo assim, uma comunicação única e individualizada podendo eles serem hóspedes, agências de viagem, OTA’s, Operadoras, etc.  

O uso do CRM na hotelaria é uma maneira extremamente eficaz, rápida e organizada de comunicar todos os seus benefícios, de promoções à reservas, de informativos à comunicados.   

O bom CRM utiliza um grande banco de dados constantemente atualizado (toda interação, ou seja, contato ou ação do visitante gera atualizações), visando melhorar a interação com clientes e ajudando também na captação, prevendo e antecipando tendências e desejos em possíveis hóspedes.  

O software de CRM identifica também, é claro, quais os canais e processos para atingi-los com maior eficiência. Através da personalização no atendimento e da comunicação customizada, você tem mais chances de conquistar novos hóspedes, reter e estimular os atuais.  

Todos os dados coletados, compilados e analisados pelo time de Marketing ou Gestor de CRM podem (e devem) ser transformados em ações concretas para aprimorar o serviço e fidelizar o hóspede. Gerindo corretamente o relacionamento com o cliente em todos os processos é possível entender suas atuais e futuras necessidades, superar expectativas e, consequentemente, gerar fidelização (é bom quando o cliente ama se hospedar em nossa propriedade né?!), garantindo que ele tenha sempre a melhor experiência, tenha acesso a novidades em primeira mão, bem como tenha benefícios exclusivos, desde o primeiro contato, passando pelo momento do check-out e após a estadia.

Afinal, qual a função do CRM?

Ele é o responsável por coletar e armazenar as informações dos visitantes, hóspedes e potenciais clientes, ou seja, aqueles que demonstram um certo grau de interesse ou de envolvimento com seu estabelecimento. Ele consolida todos os tipos dados como – nome, endereço, telefone, perfil familiar, preferência de datas, locais, tipos de acomodação, refeição, etc.  

Reunindo e integrando todos esses dados, ele possibilita uma maior compreensão sobre o hóspede (você começa a criar uma “persona”), preparando e atualizando melhor sua equipe, com todos os dados importantes para conseguirem oferecer uma boa experiência aos hóspedes.

O CRM e a fidelização de clientes

Todo o processo de vendas e a jornada de compra do cliente devem ser acompanhados – e a tecnologia nos auxilia nesse ponto.  

As ferramentas conseguem de forma específica, apresentar qual ação de marketing seria mais eficiente para gerar melhores resultados nas vendas. A escolha do mix de canais de venda e comunicação se beneficiam de tais dados. 

Estabelecer um bom relacionamento com seu cliente / hóspede, é um ponto chave de qualquer negócio dar certo, visto que a opinião dele é extremamente impactante para seu estabelecimento, do momento da compra ao pós, fidelizando o hóspede..  

Aliás, um bom CRM também trabalha na captação de novos clientes, auxiliando na construção da mensagem e confiança entre hotel / pousada / resort com futuros hóspedes, utilizando-se do conhecimento adquirido para definir os principais caminhos de comunicação, destacando diferenciais, alinhados aos perfis conhecidos.

Por que sua propriedade deve investir em CRM?

Mais do que batalhar para simplesmente conquistar novos hóspedes, é fundamental zelar, o tempo todo, por uma boa gestão de vendas e fluxo de oportunidades com qualquer cliente em potencial. E a tecnologia do CRM é capaz de oferecer todo esse suporte, mesmo diante de mudanças comportamentais por parte dos hóspedes. 

Um bom software mantém e controle sobre todo o processo de vendas da sua propriedade hoteleira e zela pelo bom relacionamento com o hóspede rotineiro, o hóspede em potencial e demais clientes em geral. Assim, você ganha oportunidades de negócios e dinamiza suas tomadas de decisão, sem se sujeitar a comissões extras em soluções externas ou terceirizadas.

O CRM junto com o marketing

O marketing é uma das áreas prioritárias e vem se tornando cada vez mais relevante e ganhado força no setor turístico e hoteleiro. E a sua utilização, principalmente das ferramentas de marketing digital, possuem forte influência para o sucesso de campanhas de marketing.  

Visto que a área de marketing e a área de vendas trabalham em conjunto, para o crescimento de qualquer negócio, o CRM irá ajudar na geração de tráfego, leads e vendas do seu estabelecimento.  

O marketing vai ajudar na captação de leads a partir das suas campanhas e estratégias, agindo mais como um “selecionador” dos clientes em potencial, antes de passá-los para o pessoal de vendas. 

Você pode criar campanhas de anúncios em ferramentas de pesquisa, como Google, Bing, entre outros, bem como enviar trilhas de emails com promoções ou destaques, gerando impacto e lembrança nos diversos públicos. 

Após trabalhar os leads e qualificá-los, o CRM vai carregar todos os dados sobre o perfil dos leads e irá organizá-los e registrá-los de maneira categórica e conveniente, para que todo o processo comercial seja simplificado.   

Integrando o CRM e o Marketing, você obterá resultados melhores, já que todo o seu processo comercial será otimizado. 

Se você possui um website que vende através de um Motor de Reservas, você pode direcionar a sua trilha de email com benefícios exclusivos, de um publico  nichado, (de forma customizada) para a conversão no site, aumentando a Venda Direta, a rentabilidade e a jornada de compra do hóspede.

Benefícios do CRM para a hotelaria

Dentre os principais benefícios e vantagens de trabalhar com CRM no seu hotel ou pousada estão a automação e dinamização de recebimento e distribuição dos leads, agilidade nos atendimentos e fechamentos, padronização do processo de vendas para toda a equipe, histórico completo das negociações, maior aproveitamento de oportunidades com decisões mais rápidas, follow up ordenado e relatórios dinâmicos e constantemente atualizados. Ou seja, você tem controle TOTAL sobre todas as suas operações e conhece as preferências do seu hóspede, o tempo todo.  

Confira a seguir outros benefícios detalhados:

1. Redução de custos

Quando o hóspede já se encontra no banco de dados do CRM, a comunicação passa a se tornar mais direta – via email, SMS, WhatsApp, Telefone, etc, sem precisar de um intermediário. Com isso, pode-se oferecer promoções customizadas, novidades atrativas para aquele público, para que façam sentido e que sejam mais atrativas para aquele cliente em potencial.

2. Maior controle das operações

A utilização desse tipo de software, dá uma maior liberdade e controle sobre as vendas do hotel e todas as outras operações de desempenho do mesmo, em tempo real. 

O CRM irá reunir e centralizar as informações e os dados dos clientes em potencial em um só lugar por meio de integração de outras plataformas, resultando em uma administração mais eficiente.

3. Fidelização de clientes

Como foi citado anteriormente, o software CRM também irá influenciar e auxiliar com a segmentação dos perfis dos hóspedes.  

Tal estratégia irá facilitar na realização de ações ou campanhas para fidelização com maior eficácia.

4. Aumento no lucro e na produtividade

O software vai reduzir imensamente o tempo gasto com as tarefas e análises manuais para que assim seus colaboradores consigam focar em outros pontos importantes que devem ser trabalhados.  

Com a centralização dos dados, gera-se um maior ganho de produtividade para seus colaboradores, visto que não terão de cadastrar e organizar as informações manualmente.

Use a tecnologia ao seu favor, para ter todas as informações e dados, e assim compreender tudo que seus clientes estão procurando, para conseguir se moldar e se adequar aos gostos e necessidades deles.

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