Você se relaciona com seus clientes? Hóspedes? Visitantes? Isso pode ser a diferença entre escolherem o seu Hotel e Pousada, ou não.
Aumentar vendas, otimizar a distribuição hoteleira, gerir reservas mais facilmente em sistemas hoteleiros e manter bom relacionamento com clientes é fundamental para qualquer negócio, seja um Hotel pequeno, um hotel grande, uma pousada, resort ou uma rede hoteleira. Simplesmente apostar na "geração de leads" (ou trazer novos clientes) não é suficiente; é preciso associar a isso uma boa gestão de dados e trilhas de relacionamento bem feitas para garantir oportunidades convertidas com eficiência.
O chamado CRM - sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente - é muito mais que uma solução tecnológica, o CRM é todo um processo que serve para gerenciar e analisar as interações com os clientes, antecipando necessidades, criando desejos, aumentando as vendas, a rentabilidade e também a captação de novos clientes.
O CRM hoje, através da tecnologia, constrói um banco de dados (data lake) com diversas informações de perfil, gostos, hábitos e preferências dos seus clientes, gerando tendências através de dados digitalizados e auxiliando na construção de estratégias.
Afinal, o relacionamento eficiente com o cliente continua sendo decisivo na tomada de decisão em qualquer processo de compra. E não seria diferente com a hotelaria - ainda mais com a concorrência cada vez mais ampla e acirrada entre diferentes propriedades em um mesmo destino.
Manter uma boa relação com os hóspedes, é um dos fatores essenciais e decisivos para que os clientes consigam decidir em qual opção efetuarão a reserva, obtendo uma maior chance e/ou oportunidade de atender todas as necessidades, demandas e desejos impostos por eles.
Visto que o software de CRM consolidará dados importantes sobre o hóspede, suas experiências e feedbacks, aumentando e melhorando o entendimento, consequentemente a performance da propriedade, oferecendo assim, uma comunicação única e individualizada podendo eles serem hóspedes, agências de viagem, OTA’s, Operadoras, etc.
O uso do CRM na hotelaria é uma maneira extremamente eficaz, rápida e organizada de comunicar todos os seus benefícios, de promoções à reservas, de informativos à comunicados.
O bom CRM utiliza um grande banco de dados constantemente atualizado (toda interação, ou seja, contato ou ação do visitante gera atualizações), visando melhorar a interação com clientes e ajudando também na captação, prevendo e antecipando tendências e desejos em possíveis hóspedes.
O software de CRM identifica também, é claro, quais os canais e processos para atingi-los com maior eficiência. Através da personalização no atendimento e da comunicação customizada, você tem mais chances de conquistar novos hóspedes, reter e estimular os atuais.
Todos os dados coletados, compilados e analisados pelo time de Marketing ou Gestor de CRM podem (e devem) ser transformados em ações concretas para aprimorar o serviço e fidelizar o hóspede. Gerindo corretamente o relacionamento com o cliente em todos os processos é possível entender suas atuais e futuras necessidades, superar expectativas e, consequentemente, gerar fidelização (é bom quando o cliente ama se hospedar em nossa propriedade né?!), garantindo que ele tenha sempre a melhor experiência, tenha acesso a novidades em primeira mão, bem como tenha benefícios exclusivos, desde o primeiro contato, passando pelo momento do check-out e após a estadia.
Ele é o responsável por coletar e armazenar as informações dos visitantes, hóspedes e potenciais clientes, ou seja, aqueles que demonstram um certo grau de interesse ou de envolvimento com seu estabelecimento. Ele consolida todos os tipos dados como – nome, endereço, telefone, perfil familiar, preferência de datas, locais, tipos de acomodação, refeição, etc.
Reunindo e integrando todos esses dados, ele possibilita uma maior compreensão sobre o hóspede (você começa a criar uma “persona”), preparando e atualizando melhor sua equipe, com todos os dados importantes para conseguirem oferecer uma boa experiência aos hóspedes.
Todo o processo de vendas e a jornada de compra do cliente devem ser acompanhados – e a tecnologia nos auxilia nesse ponto.
As ferramentas conseguem de forma específica, apresentar qual ação de marketing seria mais eficiente para gerar melhores resultados nas vendas. A escolha do mix de canais de venda e comunicação se beneficiam de tais dados.
Estabelecer um bom relacionamento com seu cliente / hóspede, é um ponto chave de qualquer negócio dar certo, visto que a opinião dele é extremamente impactante para seu estabelecimento, do momento da compra ao pós, fidelizando o hóspede..
Aliás, um bom CRM também trabalha na captação de novos clientes, auxiliando na construção da mensagem e confiança entre hotel / pousada / resort com futuros hóspedes, utilizando-se do conhecimento adquirido para definir os principais caminhos de comunicação, destacando diferenciais, alinhados aos perfis conhecidos.
Mais do que batalhar para simplesmente conquistar novos hóspedes, é fundamental zelar, o tempo todo, por uma boa gestão de vendas e fluxo de oportunidades com qualquer cliente em potencial. E a tecnologia do CRM é capaz de oferecer todo esse suporte, mesmo diante de mudanças comportamentais por parte dos hóspedes.
Um bom software mantém e controle sobre todo o processo de vendas da sua propriedade hoteleira e zela pelo bom relacionamento com o hóspede rotineiro, o hóspede em potencial e demais clientes em geral. Assim, você ganha oportunidades de negócios e dinamiza suas tomadas de decisão, sem se sujeitar a comissões extras em soluções externas ou terceirizadas.
O marketing é uma das áreas prioritárias e vem se tornando cada vez mais relevante e ganhado força no setor turístico e hoteleiro. E a sua utilização, principalmente das ferramentas de marketing digital, possuem forte influência para o sucesso de campanhas de marketing.
Visto que a área de marketing e a área de vendas trabalham em conjunto, para o crescimento de qualquer negócio, o CRM irá ajudar na geração de tráfego, leads e vendas do seu estabelecimento.
O marketing vai ajudar na captação de leads a partir das suas campanhas e estratégias, agindo mais como um “selecionador” dos clientes em potencial, antes de passá-los para o pessoal de vendas.
Você pode criar campanhas de anúncios em ferramentas de pesquisa, como Google, Bing, entre outros, bem como enviar trilhas de emails com promoções ou destaques, gerando impacto e lembrança nos diversos públicos.
Após trabalhar os leads e qualificá-los, o CRM vai carregar todos os dados sobre o perfil dos leads e irá organizá-los e registrá-los de maneira categórica e conveniente, para que todo o processo comercial seja simplificado.
Integrando o CRM e o Marketing, você obterá resultados melhores, já que todo o seu processo comercial será otimizado.
Se você possui um website que vende através de um Motor de Reservas, você pode direcionar a sua trilha de email com benefícios exclusivos, de um publico nichado, (de forma customizada) para a conversão no site, aumentando a Venda Direta, a rentabilidade e a jornada de compra do hóspede.
Dentre os principais benefícios e vantagens de trabalhar com CRM no seu hotel ou pousada estão a automação e dinamização de recebimento e distribuição dos leads, agilidade nos atendimentos e fechamentos, padronização do processo de vendas para toda a equipe, histórico completo das negociações, maior aproveitamento de oportunidades com decisões mais rápidas, follow up ordenado e relatórios dinâmicos e constantemente atualizados. Ou seja, você tem controle TOTAL sobre todas as suas operações e conhece as preferências do seu hóspede, o tempo todo.
Confira a seguir outros benefícios detalhados:
Quando o hóspede já se encontra no banco de dados do CRM, a comunicação passa a se tornar mais direta – via email, SMS, WhatsApp, Telefone, etc, sem precisar de um intermediário. Com isso, pode-se oferecer promoções customizadas, novidades atrativas para aquele público, para que façam sentido e que sejam mais atrativas para aquele cliente em potencial.
A utilização desse tipo de software, dá uma maior liberdade e controle sobre as vendas do hotel e todas as outras operações de desempenho do mesmo, em tempo real.
O CRM irá reunir e centralizar as informações e os dados dos clientes em potencial em um só lugar por meio de integração de outras plataformas, resultando em uma administração mais eficiente.
Como foi citado anteriormente, o software CRM também irá influenciar e auxiliar com a segmentação dos perfis dos hóspedes.
Tal estratégia irá facilitar na realização de ações ou campanhas para fidelização com maior eficácia.
O software vai reduzir imensamente o tempo gasto com as tarefas e análises manuais para que assim seus colaboradores consigam focar em outros pontos importantes que devem ser trabalhados.
Com a centralização dos dados, gera-se um maior ganho de produtividade para seus colaboradores, visto que não terão de cadastrar e organizar as informações manualmente.
Use a tecnologia ao seu favor, para ter todas as informações e dados, e assim compreender tudo que seus clientes estão procurando, para conseguir se moldar e se adequar aos gostos e necessidades deles.
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