Cancelamento Na Hotelaria

Coronavírus: Como criar uma política de cancelamento adequada

Com o avanço da pandemia no país, uma das principais recomendações das autoridades competentes para combater a disseminação do vírus é evitar aglomerações e o isolamento social. Isso tem corroborado para a diminuição de reservas e o aumento de cancelamentos como podemos ver nos Indicadores de Mercado, disponibilizado pela Omnibees. A fim de tentar minimizar os efeitos da pandemia, o governo adotou algumas medidas para o setor de viagens e turismo no Brasil, incluindo atualizações nas condições para o reembolso para o setor hoteleiro. Confira os principais pontos para os serviços de hospedagem e saiba como adaptar sua política de cancelamento e alterações de reservas, tornando-as mais flexível durante este período.

Reagendamento de Reservas

Na cartilha divulgada pelo Ministério do turismo, são detalhas como operadores e consumidores devem proceder quanto à remarcação de viagens e serviços turísticos, o que inclui serviços de hospedagem.
  • O consumidor pode remarcar, sem custos adicionais, as viagens turísticas previstas para os próximos 60 dias. Portanto, aí também estão envolvidas as reservas efetuadas em hotéis.
  • O cliente que realizou reservas por meio de agências de turismo e companhias áreas que fazem negócios no Brasil - presencial ou virtual, em moeda nacional e em português – poderá realizar o reagendamento sem custo adicional. Isso significa que os hóspedes também podem remarcar sua hospedagem, sem custo adicional, ainda que tenham efetuado a reserva de outra forma, que não tenha sido a direta.
Considerações e recomendações
De acordo com o a cartilha, essas recomendações levam em consideração a hipótese de caso fortuito ou força maior previsto no Código Civil (art. 393), neste caso a pandemia de coronavírus, valendo especialmente em casos de clientes idosos ou outros grupos de risco. Além disso, recomenda-se às empresas de turismo em geral, que ofereçam flexibilidade e possibilidade de negociação com o consumidor. Aos consumidores, que busquem prudência, sugerindo que seja solicitado a remarcação ao invés de cancelamento, indagando que, uma crise no setor hoteleiro, bem como de aviação poderá trazer impactos futuros à economia.  

Manual de Boas Práticas: Manual para distribuição hoteleira com dicas e ações práticas para minimizar os efeitos de pandemia.

Como proceder com as regras de reembolso e cancelamento?

Na cartilha não foi especificado quando ao cancelamento de reservas hoteleiras, limitando-se ao setor aéreo. Sendo assim, os hoteleiros permanecem “livres” para estabelecer suas regras, porém sempre respeitando o código de defesa do consumidor em torno do processo de cancelamento de suas reservas e reembolso de maneira independente.

Afinal, o que considerar para criar uma política de cancelamento?

Este documento é essencial para a gestão do seu hotel. Ele garante clareza e objetividade nas regras de desistência e deve seguir as normas legais de forma a promover segurança jurídica. Ao mesmo tempo, evitar desentendimentos desnecessários. Com base em nosso artigo sobre Política de Cancelamento, separamos 6 dicas essenciais que devem ser consideradas na elaboração deste documento para o seu hotel. Confira: 1- Seja claro quanto às regras de efetivação da reserva: Quanto mais claras, objetivas e detalhadas as informações, evite erros de interpretação; 2- Respeite o prazo de direito de arrependimento: Segundo a norma legal, o consumidor tem até 7 dias depois da compra para desistir e não é obrigado sequer a dar um motivo para isso. (Essa a regra até este momento, mantém-se ativa); 3- Estabeleça regras de cancelamento de grupos: Você pode trabalhar com regras diferentes para grupos; 4- Informe sobre a multa de cancelamento: Felizmente, de acordo com o Art. 20, a multa por cancelamento pode ser cobrada, mas só poderá ser aplicada se os hotéis informarem seus clientes antecipadamente; 5- Prepare-se para os casos de reembolso: Todas as despesas de reembolso de eventuais valores devem ficar por conta do hotel. 6- Aponte as exceções de pacotes promocionais e tarifas especiais: você também pode determinar políticas diferentes para situações que envolvem descontos ou tarifas especiais. Dica: exclusivamente para esse momento de crise, busque trabalhar com ofertas futuras e crie benefícios para quem reserva com mais antecedência.

Remarcar ou cancelar?

Para concluir, o ideal neste momento é que o hotel evite regras restritivas e não reembolsáveis para a remarcação e cancelamento de reservas, caso o contrário, isso fará com que as reservas demorem mais a chegar além de afetar o seu relacionamento com o hóspede. Quer saber outras medidas práticas que podem ser implementadas em seu hotel durante este momento de crise? Então confira nosso Manual de Boas práticas. Este manual é uma das medidas adotadas pela Omnibees em apoio ao mercado hoteleiro, apresentando orientações e informações hoteleiras úteis. Estas informações foram coletadas pela Omnibees para contribuir na atenuação dos impactos deste momento de instabilidade, atendendo o mercado hoteleiro de maneira acessível e eficaz.

Medidas de apoio da Omnibees aos impactos do novo coronavírus na hotelaria

Em decorrência dos efeitos ocasionados pelo Coronavírus no setor de turismo e no mercado hoteleiro, a Omnibees, instituíu um comitê de Acompanhamento e Monitoramento dos Impactos gerados pela Covid-19 no setor, com isso elaboramos uma serie de medidas em apoio ao setor hoteleiro, que podem ser acessadas aqui. Segue abaixo algumas de nossas ações:
Central de Reservas
Antecipamos o lançamento do nosso novo produto: Central de Reservas. Com ele, você poderá viabilizar o trabalho home office para equipes da central de reservas, e-commerce, força de vendas e outras. Desde já, todos os nossos clientes poderão acessar o site (https://www.omnibees.com/central-de-reservas/) e solicitar de forma gratuita a adesão deste produto, que permanece sem cobranças até 31/12/2020.
Booking fee zero para reservas corporativas
Em decorrência do cenário atual, notou-se um aumento de 300% em cancelamentos de reservas comparado ao ano anterior e uma queda de 250% em criação de novas reservas. Por esta razão, entre 1 de abril e 31 de dezembro de 2020 estamos isentando a cobrança do booking fee para todas as reservas corporativas realizadas no canal Bee2Bee Corporativo (TMC e empresas).   Até a próxima!

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