COMO evitar avaliações negativas dos seus hóspedes

A internet mudou o modo como viajantes planejam suas férias. Com milhares de hotéis a um clique de distância, se tornou mais fácil avaliar estrutura e qualidade e tomar uma decisão em poucos minutos. É por isso que toda informação que esteja à disposição se torna importante. Fotos, sites, meios de contato rápidos e… críticas! As avaliações negativas ou positivas irão influenciar diretamente na escolha do hóspede, afinal ele estará buscando por experiências reais de quem esteve por lá. Por isso, acompanhar essas opiniões virtuais e cuidar para que sejam sempre positivas é crucial para a imagem do hotel e, por consequência, para o fechamento de vendas. Para que você compreenda melhor a importância desse assunto, fizemos este artigo! Vamos entender por que os hóspedes deixam esse tipo de crítica, como esses comentários impactam as vendas, o que fazer para evitar tais avaliações e quais atitudes tomar caso isso aconteça. Boa leitura!

Entenda por que hóspedes deixam críticas negativas

A rapidez e visibilidade que a internet oferece fez com que se tornasse um ambiente propício para deixar opiniões sobre serviços. Existem três grandes motivos que fazem com pessoas deixem críticas negativas.

Expectativa x realidade

Primeiro, se o serviço oferecido não estiver de acordo com o que foi apresentado. A crítica negativa é uma forma de “revanche” e de valorizar de alguma forma o dinheiro investido pelo hóspede, que pagou por algo não condizente. Nesse ponto, o quesito expectativa x realidade é um fator determinante. Afinal, prometer serviços que não podem ser oferecidos gera a sensação de frustração, enganação e raiva no seu cliente.

Atendimento não satisfatório

De acordo com um estudo sobre experiência do cliente e atendimento no Brasil realizado pela CX Trends, 86% dos clientes que se sentiram mal atendidos em um estabelecimento não voltariam para realizar uma nova compra ou fechar negócio nem indicariam a empresa para conhecidos. Isso mostra a importância do bom atendimento para o brasileiro, que, por conta de sua cultura, tem tendência a valorizar ainda mais as relações humanas. Nesse sentido, oferecer um serviço condizente com o que foi prometido e tratar bem o seu cliente são pontos fundamentais não só para evitar críticas negativas, mas para incentivar comentários positivos!  

(Imagem de mcmurryjulie, por Pixabay)

Conseguir uma solução para o seu problema

Hoje, a internet é um meio efetivo para solucionar problemas. A rápida visibilidade e disseminação de informações faz com que a imagem sólida de uma empresa seja destruída em poucos minutos. Os casos populares de pessoas que conseguiram chamar a atenção de empresas com críticas tornaram a internet um instrumento para a resolução de problemas. É por esse motivo que sites que avaliam a reputação de empresas fazem tanto sucesso.

Como esses comentários podem impactar as suas vendas?

De acordo com o Reclame Aqui, mais de 92% dos consumidores utilizam o domínio para pesquisar a reputação e a existência de críticas da empresa que desejam fechar negócio. Esse dado elucida a importância das críticas negativas na decisão de compra do hóspede. Hoje, os comentários de conhecidos e amigos não são os únicos fatores determinantes na compra. A pesquisa em motores de busca, redes sociais e sites voltados para isso são quase naturais para viajantes. Os feedbacks – positivos e negativos – são uma ferramenta de medição de desempenho e, como tal, geram consequências para o negócio. Desse modo, não basta apenas ter fotos convidativas e transmitir a ideia de uma hospedagem segura se os comentários, que são de pessoas que não estão ligadas aos interesses do hotel, mostram o contrário.

Fechamentos de contratos também são afetados

Além de hóspedes, as críticas negativas também irão impactar financeiramente quando falamos de investidores. Comentários estão diretamente associados à imagem da empresa, por isso é comum que compradores pesquisem a respeito antes de fechar negócio. Agora que você entendeu a importância de evitar avaliações negativas para o seu hotel, veja o que fazer para evitá-los!

O que fazer para evitar avaliações negativas? Confira dicas!

As avaliações negativas são sempre um ponto de atenção e devem ser evitadas ao máximo. É claro que algumas podem ser infundadas e até exageradas, mas o fato é que elas irão influenciar diretamente na percepção do seu futuro hóspede. Evitar tais comentários não é um bicho de sete cabeças. Com algumas atitudes simples é possível manter a imagem do seu hotel intacta e, ainda, aumentar as vendas!

O cliente é o espelho do seu negócio

Antes de tudo, é preciso ter maturidade e bom senso para realmente entender quais pontos devem ser melhorados no seu negócio. As críticas negativas podem ser um malefício, mas também uma oportunidade para enxergar pelos olhos dos seus clientes, que, afinal, são as pessoas mais importantes para o seu negócio! Por isso, o primeiro passo é analisar todas as críticas, achar reclamações que se repetem e refletir se elas realmente fazem sentido e devem ser mudadas. Dessa forma, você estará melhorando o seu serviço e entregando o que realmente promete.  

Contenha a situação antes que o estrago seja feito

Em algumas situações é possível “prever” quando o cliente fará críticas negativas ao seu hotel. Se, durante a estadia, o cliente se queixar de serviços oferecidos, qualidade do espaço ou limpeza, por exemplo, fique em alerta. Em muitas ocorrências, a situação pode ser remediada com uma solução ágil para a queixa ou com algum bônus como desculpas pelo inconveniente, como desconto na fatura final ou oferecer algum item gratuitamente. Esse ato mostra que você se importa com o bem-estar do seu hóspede e a qualidade da sua estadia.

Peça por feedbacks ao fim da hospedagem e se mostre receptivo a críticas

Nem sempre o viajante vai querer se indispor e preferirá fazer a crítica online, após a estadia. Para tentar evitar isso, oriente os recepcionistas a sempre pedirem por feedbacks ou disponibilizarem uma pesquisa de satisfação ao fim da hospedagem. Dessa forma, você transmite a mensagem de que se preocupa com a percepção do seu cliente sobre o seu hotel e está aberto a melhorias. Outro ponto é se mostrar receptivo a críticas, afinal nenhum hóspede vai querer estragar as suas férias gerando conflitos. Mantenha um ambiente leve e aberto para comentários não tão positivos, mas importantes para o desempenho do hotel.

Tenha uma equipe bem treinada e organizada

Lembra da pesquisa que citamos sobre como o atendimento não satisfatório é determinante para avaliações negativas? Recepcionistas e atendentes terão contato direto com os seus hóspedes, por isso vale a pena focar no treinamento da equipe em relação à qualidade e ao atendimento ao cliente. Educação, simpatia e proatividade são pontos-chave para um serviço de primeira. Treine a sua equipe para ter essas qualidades e reduza a insatisfação com serviços ruins.

Fui mal avaliado, e agora?

Se o pior aconteceu e você teve avaliações negativas em sites e redes sociais, não se preocupe, ainda dá para contornar a situação. O principal a se fazer nesse momento é não ignorar os comentários. É muito comum que hotéis desprezem essas críticas com o intuito de não piorar a situação, mas essa atitude passa a ideia de descompromisso. Responda às perguntas de forma personalizada e com educação, lembre-se sempre de que você estará falando em nome do seu empreendimento. Além disso, também agradeça a crítica, se desculpe pelo incômodo e mencione algo que esteja sendo feito para mudar a situação. Caso as críticas sejam graves, avalie se é necessário um acompanhamento mais próximo e peça o e-mail para tentar solucionar essa questão de uma forma que seja benéfica para ambos. Com esses conselhos, você estará transformando um aspecto negativo em positivo e ajudando a manter a boa imagem do seu negócio. Para ter resultados impactantes e a melhor gestão, conte com a gente! Se você se interessou pelo tema, confira também estes outros artigos:

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Até a próxima!