Saber como evitar o overbooking, ou seja, o excesso de reservas, pode não parecer tão importante se o único aspecto observado for o lucro. Afinal, o hotel estará lotado! Contudo, a sua
imagem pode sofrer efeitos negativos a longo prazo.
Isso ocorre porque, para o hóspede, é extremamente incomodo contar com uma vaga, chegar à cidade e precisar encontrar uma estadia de última hora. E se ele precisar voltar em outra oportunidade, por exemplo, tenderá a dar preferência para outro hotel.
Por isso, confira, neste post, como evitar o problema e ainda contar com uma boa ocupação dos quartos. Acompanhe!
1. Confirme a reserva mediante pagamento
Reserva sem pagamento não é reserva. Assim, se houver uma desistência por parte do cliente e isso não for comunicado ao hotel, haverá vagas em aberto. Por isso, muitos estabelecimentos fazem algumas reservas a mais como margem de segurança.
Assim, sua equipe deve estar preparada para explicar a necessidade do adiantamento sem gerar incômodo. Se não for possível ou o cliente se recusar, ele precisa saber que ele corre o risco de ficar sem a vaga. Em último caso, determine um horário limite para check-in que garanta a possibilidade de ocupação.
2. Evite enganos
Em algumas situações, a falta de vagas pode ser ocasionada por algum engano. Por isso, certifique-se que a data de hospedagem, o horário de chegada, a confirmação de pagamento e todos os detalhes que achar necessários estejam corretos.
Para isso, basta enviar uma mensagem de confirmação por e-mail ou até para o celular. Além de evitar qualquer engano, dá maior segurança ao hóspede e transmite uma imagem mais profissional do hotel.
2. Conte com a tecnologia
Um bom
sistema de reservas evita erros muito comuns no controle por planilhas ou anotações. Além de um processo definido e funcional, os sistemas informatizados fazem checagens automáticas dos dados inseridos em cada campo, evitando alguns erros elementares.
Outra vantagem dos sistemas informatizados é que eles permitem o acompanhamento mais preciso dos dados financeiros.
Esse tipo de informação ajuda na sua política de
precificação e, desse modo, evita a cobrança muito abaixo do ideal, o que poderia estimular a ocupação acima da oferta de acomodações.
3. Acompanhe a demanda
O ramo da hotelaria tem demandas maiores ou menores de forma sazonal. Acompanhando o seu histórico de reservas, principalmente com um bom sistema, é fácil identificar os períodos com maior ocupação e aqueles mais críticos.
Com esse acompanhamento, você conseguirá
minimizar o problema e direcionar a divulgação para os períodos em que ela é realmente necessária. Ao mesmo tempo, evita investimentos desnecessários em promoções nos períodos em que o hotel já estaria naturalmente ocupado.
4. Elabore processos
Para organizar todas as práticas que sugerimos acima, é fundamental definir clara e objetivamente o
fluxo dos processos de reserva. Assim, elabore previamente cada passo e os descreva com o máximo de detalhes possíveis.
A definição de processos é fundamental porque permite pensá-los de forma sistêmica e completa, no lugar de tratá-los como várias tarefas separadas. Como a maioria das atividades, incluindo a de reserva, é efetuada por vários colaboradores, quando não há uma elaboração prévia é natural uma maior incidência de erros.
De outro lado, com os processos definidos e considerando a necessidade de aplicar medidas que evitem o overbooking, fica bem mais fácil de colocá-los em prática. Até porque, essa definição servirá de referência no treinamento dos colaboradores, que é outro ponto essencial para garantir a execução de tarefas conforme elaboradas.
Porém, se algo der errado e, mesmo com boas práticas de reserva, não houver como evitar o overbooking, sua equipe precisa estar preparada para tratar o problema. A primeira coisa a fazer é não minimizá-lo — nada irrita mais nessa situação do que não dar a devida importância. Além disso, é fundamental pedir desculpas e, se possível, ajudar o hóspede a encontrar um local.
×
