Integrar canais é uma estratégia ainda pouco utilizada, mas que tem demonstrado resultados significativos. A grande vantagem que você pode tirar disso é que tem uma boa chance de sair na frente da concorrência, oferecendo uma experiência nova e gratificante para o cliente.
Basicamente, a última novidade da integração de canais de venda é um conceito chamado omni-channel, que estabelece convergência entre todos os canais usados pela sua empresa. E isso inclui integrar o mundo offline com o online!
Preparado para melhorar resultados e a
fidelização de seus clientes com o auxílio deste conceito? É só seguir com a leitura!
1. Personalização do atendimento
Em hotéis, essa integração é, de certa maneira, natural, pois uma reserva online sempre vai resultar numa integração com o ambiente físico, uma vez que a acomodação faz parte do serviço.
Assim, a questão aqui é como usar essa característica como estratégia. Se a recepção tiver informações sobre detalhes da reserva, como se o hóspede está em viagem de negócios ou a passeio, pode atendê-lo de forma personalizada e melhorar a experiência.
Por outro lado, pode oferecer a participação em uma ação promocional no check-out, incentivando a próxima reserva pelo
site — ou seja, uma integração nos dois sentidos: online > offline > online > offline.
2. Foco no cliente
A estratégia precisa estar focada no cliente. As informações disponíveis nos vários canais, como redes sociais, permitem conhecê-lo melhor e oferecer uma melhor experiência.
Além disso, a facilidade de acesso à empresa é maior e consequência de oferecer múltiplos canais e, obviamente, isso melhora a experiência de compra e uso por parte dos clientes.
Seguindo com o nosso exemplo, não é incomum que, após efetuar uma reserva online, o hóspede precise entrar em contato para solucionar uma dúvida.
Em grande parte dos casos, o setor de reservas é um departamento à parte da recepção que, quando atende o telefone, não dispõe de informação — até mesmo para confirmar se está tudo certo para o check-in.
Esse problema se transformaria em solução com os canais integrados. Imagine como o cliente se sentiria se, por exemplo, fosse informado que pode encontrar trânsito no horário em que previu sua chegada processo de reserva, sendo orientado a chegar um pouco mais tarde ou ainda informá-lo sobre um caminho alternativo.
3. Marketing diferenciado
A integração é uma nova forma de pensar o marketing, diferenciá-lo e ampliar seus resultados. Com os canais “conversando” entre si é possível estabelecer uma experiência contínua com seu cliente.
Imagine que, indo adiante em nosso exemplo, o hóspede pudesse receber em seu telefone, dicas de como aproveitar melhor o destino, eventos e uma agenda cultural, por exemplo? Oferecer este tipo de informação ao hóspede aumenta a relevância do hotel para o hóspede ao mesmo tempo que gera maiores chances de fidelizá-lo.
Essa mesma lógica pode ser aplicada de diferentes maneiras depois que o cliente deixa o hotel, estabelecendo uma continuidade de relacionamento. Na prática, o resultado será novas reservas, avaliações positivas no site, nas redes sociais e maior satisfação do cliente.
Para concluir, sua estratégia de marketing e o conteúdo das mensagens distribuídas pelos diferentes canais precisam estar alinhadas: afinal de contas, não existe integração se cada canal estiver contando uma história diferente.
Integrar os canais de venda começa justamente por ligar as áreas, o setor de atendimento precisa de acesso a informações, especialmente as necessárias para resolver problemas e encantar o cliente e, com o uso da
tecnologia adequada, o omni-channel pode ser facilmente aplicado ao seu negócio.
Esta é uma estratégia empolgante e motivadora para aplicar em seus canais de venda, não é? Assine nossa newsletter e tenha acesso a outras novidades como essa!
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