Descubra como tornar incrível a experiência do seu hóspede

As empresas têm lidado com consumidores cada vez mais exigentes. Eles buscam experiências incríveis e, em alguns casos, nem mesmo se preocupam com o quanto vão pagar por elas. Na indústria hoteleira, não é diferente. Com a disponibilização de novas soluções tecnológicas, os clientes esperam atendimentos ágeis e de qualidade. Com apenas alguns cliques na tela do celular, o hóspede pode comparar preços, reservar, fazer check-in, solicitar serviços extras ou até mesmo dar sua opinião sobre sua experiência de hospedagem. Nesse contexto, investir em ações que tornem a experiência do hóspede inesquecível é primordial para conquistá-lo e retê-lo. Afinal, com tanto poder em mãos, o hóspede pode virar um grande divulgador da marca — caso esteja satisfeito — ou um terrível crítico dos serviços oferecidos — quando estes não atenderem ao que era esperado. Para ajudá-lo a fidelizar seu cliente e a alcançar o sucesso almejado, separamos algumas dicas para que você ofereça uma experiência diferenciada aos hóspedes do seu hotel. Confira!

Prepare sua equipe

Sua equipe precisa vestir a camisa do hotel. Ofereça treinamentos sobre as melhores técnicas de atendimento, tecnologia, hotelaria a todos os funcionários — do time operacional ao estratégico — e o que mais achar necessário para desenvolver seu time. Nos dias de hoje, já não se pode negar que a equipe de um hotel é um grande diferencial no mercado. Eles é que estão em contato direto com os hóspedes, logo, são os responsáveis por criar uma experiência única e garantir sua satisfação. Por esse ponto de vista, os funcionários são os verdadeiros representantes da empresa e, caso eles errem, isso se reflete em toda a marca. Dessa maneira, com o treinamento corporativo, você agregará valor ao seu negócio, que contará com funcionários capacitados. Além disso, caso seja implementada uma cultura que busque o aprimoramento constante, sempre oferecendo novas oportunidades aos colaboradores, existe uma tendência à redução da taxa de turnover e ao aumento da satisfação em trabalhar na sua empresa.

Tenha um anfitrião

Em vez de fazer seu hóspede ir até o balcão para fazer o check-in, por que não deixar um funcionário aguardando na entrada do hotel para recepcionar o hóspede facilitar esse processo? Tenha alguém que irá recebê-lo com simpatia e educação, oferecendo uma bebida, deixando-o mais confortável com o ambiente e tirando as dúvidas que ainda possam existir. Tente transformar esse momento, muitas vezes burocrático, em algo agradável. Essa é a ideia do anfitrião. Em vez de deixar o hóspede de pé no balcão preenchendo dados, esse profissional pode convidar o hóspede a sentar-se enquanto outra pessoa pode, simultaneamente, cuidar das malas. Para além disso, o anfitrião tem a importante tarefa de apresentar o hotel ao hóspede e destacar os detalhes que possam ser de interesse do hóspede.

Ofereça um café personalizado

Já é comum em hotéis e pousadas a existência de pacotes de hospedagem com café da manhã incluso. Sendo assim, oferecer apenas isso não é mais um diferencial para o hotel. Para que você possa sair na frente e encantar seu hóspede, até o café precisa ser pensado cuidadosamente. Algumas redes de hotéis têm optado por refeições temáticas. Por exemplo: no café da manhã com a temática Alemanha, é servido pão preto, salsichão defumado e queijos diversos (principalmente o provolone). Esse é apenas um exemplo — o importante das refeições temáticas é a criatividade e a adequação cultural. Por outro lado, se o objetivo é buscar algo mais próximo do hóspede, tentando encantá-lo, a aposta pode ser diferente. Por meio das informações de contato que foram fornecidas, é possível encontrar as redes sociais do cliente e entender seus gostos. Assim, um café da manhã personalizado, feito sob medida, pode ser entregue. O hóspede provavelmente acharia interessante o café da manhã temático, mas se encantaria com um prato feito especialmente para ele. Por isso, quanto mais recursos estiverem disponíveis e mais informações forem coletadas, mais fácil será criar uma experiência inesquecível.

Use as redes sociais para dar dicas e sugestões direcionadas

Em quais redes sociais o seu público está mais presente: no Facebook, Instagram ou Twitter? Seja qual for, considere cadastrar um perfil do seu negócio nela e ajude seus clientes com dicas úteis sobre o local de hospedagem. Que tal falar sobre os pontos turísticos da cidade? Para alguém de fora, todas as informações sobre as redondezas do hotel são importantes. Dessa forma, você pode criar informativos sobre os horários de pico, disponibilizar o número de contato de transportes particulares ou montar guias para que a pessoa possa andar pela cidade fazendo uso do transporte público (sempre usando o hotel como ponto de partida). A ideia é entender do que seu hóspede gosta, como passa seu tempo e, então, fornecer informações que o ajudem a fazer as atividades que ele aprecia. Com isso, quando essas pessoas decidirem viajar, seu hotel será o primeiro que vem à mente na hora de organizar a hospedagem. Afinal, todas as indicações de lugares a visitar e cuidados a serem tomados foram sugeridos por sua rede.

Deixe informações importantes no quarto do hóspede

Existem duas coisas de fácil resolução que costumam desagradar bastante os hóspedes já em seu primeiro dia no hotel: ter que ligar para a recepção para pedir a senha do Wi-Fi e ter que passar por todos os canais da TV para saber quais são liberados e qual é cada um. Isso pode até não parecer um problema, mas como já foi dito, a experiência do hóspede se baseia nos detalhes. Cada ação é uma chance a mais de conquistar o cliente e fazê-lo se encantar durante a estadia. Assim, busque opções para resolver esses dois problemas. Uma ideia simples e muito aceita é a utilização de um cartão de boas-vindas em cima da cama do hóspede. Nele, podem estar contidas informações como: horários de refeições, regras para visitantes, senha do Wi-Fi, horário de funcionamento das áreas comuns, lista de canais de TV etc.

Colete feedbacks constantemente

Além de investir na melhoria da experiência do hóspede, é preciso ter atenção para não extrapolar limites e ser muito invasivo, insistente ou prolixo. No entanto, para saber se sua abordagem está no caminho certo, será necessário perguntar a quem passou pela experiência. Assim, as pesquisas de satisfação são uma ferramenta útil para nortear as ações futuras. Essas pesquisas devem ter um formato simples, que permita ao hóspede respondê-la em menos de 5 minutos. Quanto menor o tempo, maior o número de pessoas que a responderão. Além disso, é importante oferecer algo em troca da avaliação para aumentar o número de respostas. Um cupom de desconto ou oferta de um produto em sua próxima hospedagem pode ser um diferencial. O melhor formato é o de múltipla escolha, no qual quem responde classifica as perguntas em níveis de satisfação — de muito insatisfeito até muito satisfeito — ou notas — de 1 a 5, por exemplo. Também é interessante ter um espaço para que o cliente escreva livremente, podendo dar sugestões. Por fim, deixe que os formulários sejam submetidos anonimamente: isso garante fidedignidade às respostas. Mas atenção: existe uma grande chance de que apenas pessoas muito satisfeitas ou insatisfeitas respondam a esses questionários. Esse fenômeno acontece porque quem gostou quer elogiar e quem não gostou quer criticar o estabelecimento. Dessa forma, além das informações coletadas, é possível tirar um dado a mais da pesquisa de satisfação: quem não respondeu provavelmente está indiferente em relação ao serviço oferecido.

Personalize e integre a marca

A coesão dentro da marca é algo muito importante para formar a identidade do hotel. Ter um comportamento próximo, simples e informal nas redes sociais, mas oferecer um atendimento formal no balcão, por exemplo, não faz sentido. Esse tipo de situação causa uma sensação de dissonância no hóspede e pode afastá-lo. Nesse caminho, um arquétipo, ou modelo de atuação, precisa ser definido. Como os funcionários se portarão? Como a companhia quer ser vista pelas pessoas? É importante trabalhar nessa imagem e deixá-la bem construída para não causar estranhamento dos hóspedes. Afinal, se você se comporta de um jeito nos meios de divulgação, quem busca seu serviço provavelmente gostou dessa forma de se comunicar. Caso o que é oferecido na hospedagem seja diferente, o cliente pode se sentir enganado, como se tivesse caído em um golpe de marketing.

Utilize a tecnologia para garantir a qualidade da experiência do hóspede

Existe uma série de tecnologias à nossa disposição, as quais você pode — e deve — usar para incrementar as funcionalidades de seu hotel. Cogite a ideia de usar uma solução tecnológica integrada, com ferramentas que reduzam custos e aumentem sua receita. É importante que a solução escolhida inclua diferentes áreas de seu negócio. Ela deve permitir, por exemplo, que os gerentes tenham acesso às reservas que são feitas de modo que as equipes possam ser alocadas corretamente. É interessante, também, que a tecnologia integre as reservas de diferentes hotéis, facilitando a análise da produção e o controle das entradas. Para além disso, busque a integração entre reservas, marketing, vendas, precificação e distribuição para que a estratégia do hotel englobe a lógica de preço por demanda. Com tal medida, torna-se mais fácil alterar os preços dos quartos nos dispositivos de distribuição online, a depender da lotação do estabelecimento. Não é só o hotel que ganha com essa implementação: os hóspedes, graças às medidas tecnológicas, têm acesso a um serviço mais responsivo, direcionado e personalizado. Assim, a experiência do hóspede é melhorada desde seu primeiro contato com a marca até o momento do seu check-out. Isso garante coesão na proposta do hotel, o que é muito bem-visto por pessoas que estão de fora. Uma última dica: tome cuidado para o atendimento não soar excessivo em agradar. Os exageros são sempre mal vistos, mesmo quando sua intenção é boa. Assim, vá modelando o atendimento e as ofertas de serviços de forma a sempre melhorar a experiência do hóspede, porém sem deixar de dar atenção aos feedbacks. Agora que você já conhece as nossas melhores dicas para que a experiência do hóspede seja incrível, que tal colocá-las em prática? E, para ficar por dentro de nossas atualizações e continuar recebendo ideias como essas, não deixe de nos seguir no Facebook e no LinkedIn!