As formas de se comunicar mudaram — e as relações de consumo também! O consumidor atual tem acesso a inúmeras ofertas e informações, e não quer mais esperar. Compreender o que é omnichannel neste contexto pode fazer a diferença para melhorar a maneira como seus negócios se relacionam com o mercado.
O prefixo
omni, em latim, está relacionado à ideia de
tudo, todos, universal. Já a palavra
channel, da língua inglesa, significa "canal". Na prática, o conceito significa integrar serviços e canais de forma completa para que não haja fronteiras entre online e offline.
Assim, os clientes já não esperam mais apenas serviços de qualidade: é preciso oferecer uma
experiência simples, consistente e efetiva em toda a sua jornada de atendimento.
E como acompanhar esta mudança? Vamos explorar um pouco melhor como funciona essa novidade. Acompanhe!
O que é omnichannel e sua revolução
O conceito multichannel surgiu nas novas tecnologias e as interações cada vez mais digitais, com as redes sociais, smartphones e aplicativos. São soluções que entraram para o nosso dia a dia e nossos relacionamentos. E o mercado não ficaria de fora: logo percebeu que precisava atender esse novo consumidor em vários canais.
Hoje, a nova ordem é ir além. Não apenas estar em vários lugares, à disposição dos clientes a qualquer momento, mas é preciso criar uma presença única.
No atendimento multicanal, muitas vezes os canais acabam competindo entre si e apresentando divergências. O omnichannel quer mudar justamente isso, através da integração entre todos os canais de atendimento.
Como fazer uma gestão omnichannel?
A indústria hoteleira não fica de fora desse conceito. O omnichannel é antes de tudo uma nova forma de enxergar o hóspede, e está presente em todos os negócios atuais.
Mas como aplicar o conceito à gestão do seu hotel ou pousada?
Na hotelaria, o omnichannel vem principalmente para trazer resultados e fidelizar clientes, investindo na experiência dos hóspedes. Seja pelo site, redes sociais ou telefone, o cliente deve ter a mesma imagem e percepção do hotel. Todos os canais devem apresentar as mesmas informações sobre os serviços. Da mesma forma, a experiência de hospedagem deve ser compatível e atender as expectativas criadas durante o contato. As tarifas e os diferentes canais online devem ser gerenciados de forma conectada, otimizando a distribuição e evitando que as vendas fiquem concentradas em apenas um canal.
Porém, o primeiro passo – e base de toda estratégia – é conhecer o seu público. No omnichannel, o atendimento deve ser personalizado, é preciso uma visão única de cada cliente, antecipando suas demandas e necessidades.
Para isso, além de um
sistema de gerenciamento de reservas, é fundamental investir também em soluções que façam a análise de dados do hotel, revelando tendências e pontos de melhoria do seu negócio.
Quais são os benefícios?
Os clientes querem experiências cada vez mais fáceis e encantadoras. É a excelência no atendimento que fará com que eles fiquem não apenas satisfeitos, mas também retornem.
De acordo com estudo da
Aberdeen Group Inc., empresas com fortes estratégias de engajamento omnichannel, retém uma média de 89% de seus clientes, em comparação com os 33% de
retenção daquelas com estratégias mais fracas.
O principal objetivo do omnichannel é exatamente a fidelização. Ao mapear a jornada do cliente, é possível segmentar estratégias e descobrir novas oportunidades
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