Recepcionista de hotel: por que você deve capacitá-los.

O recepcionista de hotel é uma das figuras mais importantes quando pensamos em hospedagem. É esse profissional quem fará o primeiro e o último contato com o cliente, além de dar o suporte necessário durante toda a estadia.

Por esse motivo, bom atendimento e tratamento adequado são qualidades que podem vir a se tornar um diferencial competitivo para o seu hotel.

Afinal, consumidores valorizam experiências satisfatórias e tendem a retornar, sendo esse um bom recurso para a fidelização da clientela.

Se você quer entender mais sobre a importância desse profissional para o mercado hoteleiro e fazer a diferença no seu negócio, este artigo foi feito para esclarecer as suas dúvidas!

Quais são as funções do recepcionista de hotel?

As funções do recepcionista de hotel podem mudar de lugar para lugar, no entanto, existem algumas atividades que são comuns.

Por exemplo:

- realizar check-in e check-out;
- tirar dúvidas dos clientes;
- fornecer informações importantes sobre a hospedagem;
- realizar cadastro;
- fechar reservas;
- executar cancelamentos;
- resolver pendências de hóspedes;
- solicitar feedbacks; e
- responder a e-mails.

Além das atividades focadas no hóspede, o recepcionista também é o responsável por algumas questões administrativas e burocráticas do hotel, como:

- controlar o acesso a determinados cômodos;
- anotar recados;
- atender o telefone;
- cuidar da recepção; e
- ser o mediador de informação entre os setores da hospedagem.

Equipe front-office e back-office

Para o caso de hotéis grandes, os recepcionistas são divididos em duas equipes: front-office e back-office.

A equipe de front-office, também chamada de concierge, fica responsável unicamente pelos serviços direcionados aos hóspedes. Já o grupo back-office, ou recepção administrativa, se ocupa das questões mais burocráticas do cargo.

Por que os recepcionistas de hotel têm papel central na hospedagem?

Os recepcionistas são a cara do seu hotel.

Por estarem presentes em todas as etapas da hospedagem de um viajante, eles carregam também a marca do seu negócio.

Se, por exemplo, o recepcionista responde a um hóspede de forma fria ou ríspida, aquele cliente irá associar a marca do negócio àquela atitude. Do contrário, quando os recepcionistas são solícitos e gentis, a vontade de retornar é quase automática.

Além disso, são eles os responsáveis por toda a burocracia que envolve a clientela e o intermédio com a gestão do hotel, como dados financeiros, controle de estoque e organização de documentos.

Nesse sentido, os recepcionistas são os profissionais que mantêm a organização do lugar e têm à mão informações importantes para o funcionamento da hospedagem.

Capacitação profissional é diferencial para recepcionistas de hotel

Por todos os motivos citados, fica claro que investir na capacitação do recepcionista de hotel é importante para um negócio de sucesso.

Afinal, o atendimento ao cliente não é tão fácil como parece.É preciso saber lidar com diferentes perfis comportamentais, além de ter jogo de cintura para resolver conflitos que possam vir a surgir, ainda mais quando falamos do mercado hoteleiro, na qual o contato com culturas e hábitos diferentes são parte da rotina. Assim, não há risco de o recepcionista cometer qualquer gafe.

Além do tratamento ao cliente, a capacitação profissional também é importante para outras atividades do dia a dia do recepcionista, como administração básica, uso avançado de planilhas automatizadas, resolução de conflitos, organização de tempo etc.

Profissionais capacitados estão mais bem preparados para possíveis problemas e qualificados a assumir uma posição central no hotel.

Principais habilidades de um bom recepcionista de hotel

Além da capacitação profissional, existem algumas qualidades que são importantes para que o recepcionista do hotel consiga exercer a sua função com bom desempenho.

Essas características podem ser naturais ou aprendidas nas atividades cotidianas do trabalho, o importante é que elas estejam presentes no dia a dia do recepcionista.

Organização

Ter organização é crucial para qualquer pessoa que trabalhe em uma recepção. Como esse profissional será o responsável pela parte burocrática dos hóspedes é importante que tenha disciplina e intimidade com sistemas de organização.

Esse aspecto também é relevante para as atividades de reservas, check-in e check-out dos viajantes, garantindo que não haja transtornos.

Responsabilidade

Um bom recepcionista de hotel precisa ter alto senso de responsabilidade. Por lidar com pontos centrais do funcionamento de um hotel, esse profissional deve saber que a desatenção e a falta de seriedade podem ter consequências graves.

Por isso, o recepcionista responsável, comprometido com o trabalho e com maturidade profissional, é imprescindível.

Domínio de idiomas

Por lidar com diversas culturas, não será raro se deparar com clientes de outros países, ainda que não sejam o público-alvo do seu hotel.

Com isso em mente, ter um recepcionista que saiba se comunicar e entender bem o inglês se torna um diferencial, principalmente para os hotéis menores, já que eles serão preferidos por pessoas de outros países, segundo pesquisa realizada pelo Ministério do Turismo.

Nesse ponto, o inglês costuma atender bem a maioria dos estrangeiros, mas ter entendimento de outros idiomas também é importante. Espanhol e francês são as línguas mais faladas depois do inglês.

#DICA: para ter um diferencial frente à concorrência, analise qual nacionalidade é mais popular no seu hotel e realize uma capacitação para os seus recepcionistas nesse idioma!

Inteligência emocional

A inteligência emocional é uma qualidade importante para qualquer cargo, ainda mais quando falamos em uma ocupação-chave.

Pelo fato de os recepcionistas lidarem diariamente com problemas fora do roteiro e que precisam ser resolvidos de forma ágil e atenciosa, ter inteligência emocional para lidar com conflitos e situações que exigem urgência é crucial.

Com essas habilidades, você poderá oferecer o melhor serviço ao seu hóspede e ao seu hotel!

O que você está esperando para ter profissionais que façam a diferença no seu negócio?

Se você quer aumentar as suas reservas e oferecer um serviço melhor no seu hotel, entre em contato conosco!

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