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Satisfação do Hóspede: o que é, como medir, fatores que impactam e ações para melhorar

Existem diversos fatores que podem contribuir para o sucesso de um hotel. Deixar o hóspede satisfeito é um dos principais. Afinal, oferecer um bom atendimento em todas as etapas de hospedagem é uma prioridade dos negócios no setor.  É preciso olhar com atenção para todas as etapas da jornada do seu cliente, desde a atração até o momento após a estadia. Todas as etapas terão impacto no status final de “satisfeito” ou “não satisfeito”.   Mas quais são os fatores que influenciam a satisfação do hóspede? Acompanhe o texto até o final. 

O que é satisfação do cliente? 

Satisfação do cliente é o que ele pensa, ou sente, sobre o serviço ou produto de uma determinada marca. Esse sentimento é mensurado de acordo com as expectativas e a realidade da interação com o serviço.   Mas o quê isso quer dizer? Quanto maior a diferença entre a expectativa e o que ele vivenciou, menor a sua satisfação. No entanto, quando essa diferença for equilibrada ou a vivência superior à expectativa, é sinal que o hotel conseguiu seu selo de satisfação.   Hoje, com muitos clientes ultra conectados nas redes sociais e somada à facilidade de interagir com poucos cliques, a satisfação do cliente é uma validação importante para marcas, produtos e serviços.   Não basta mais apenas entregar um bom produto. O cliente precisa se sentir seguro, bem atendido e completamente satisfeito com aquilo que adquiriu. 

Fatores que impactam na satisfação do hóspede 

Como é possível notar, “a satisfação do cliente” é um conceito amplo. Portanto, há uma série de variáveis nos serviços dos hotéis que influenciam o resultado final.   Acompanhe a seguir quais são os principais fatores que podem impactar na satisfação do hóspede e que você precisa ter atenção: 

1. Tecnologia 

É bom ter em mente que o sucesso de um empreendimento não se baseia somente em um ambiente impecável, mas na prestação de um serviço completo e de muita qualidade aos clientes.  Nesse contexto, a tecnologia para hotéis pode se tratar de um conceito fundamental para melhorar a satisfação do hóspede.  Portanto, possuir ferramentas, dispositivos e softwares eficientes, estáveis e de qualidade são requisitos para que a sua estratégia seja bem aplicada. Afinal, projetos precisam de equipamentos para serem postos em prática, não é mesmo? 

2. Presença 

À medida que a tecnologia evolui e as pessoas se tornam mais conectadas, a presença de uma empresa no meio digital se torna ainda mais importante. Hoje em dia, podemos afirmar que um negócio que não tem presença online, pode ser considerado obsoleto e tende a ser ultrapassado pela concorrência.  Quanto mais fácil for para o cliente contatar você, mais satisfeito ele ficará.  Portanto, é importante para o seu hotel estar presente nas redes sociais, ter um site ou mesmo Blog.  

3. Expectativa 

A expectativa é um dos postos-chave para a satisfação do hóspede.  Ferramentas como pesquisas de mercado, desenvolvimento de persona e análise de feedbacks podem ajudar a alinhá-las com a realidade do atendimento.  Outra dica importante é responder a avaliações que seu hotel recebe informando o porquê daquela determinada expectativa não ter sido atendida. 

4. Qualidade 

Sem dúvidas, oferecer um produto ou serviço de qualidade é indispensável para a satisfação do hóspede. Além disso, a qualidade também é fundamental para que as pessoas percebam o maior valor agregado do hotel.  Isso por que hoje em dia, não basta oferecer produtos ou serviços acordes com as demandas dos clientes. É relevante que os hotéis compreendam a necessidade de apostar em um atendimento ao hóspede impecável. 

 5. Equipe 

Você já deve ter observado que grande parte das avaliações negativas de hotéis decorre de problemas de atendimento e de prestação de serviços e isso impacta diretamente na satisfação do hóspede.  Para reverter essa situação, entre outras ações necessárias, é preciso investir no treinamento da equipe.  Somente com um treinamento qualificado os profissionais do hotel poderão proporcionar um ótimo atendimento aos hóspedes. Mas não é só isso: uma equipe treinada comete menos erros e, desse modo, diminui prejuízos.  Isso nos leva ao próximo passo: como saber se o seu hotel está conseguindo manter o seu hóspede satisfeito? 

Como medir a satisfação do hóspede 

Afinal, como saber se o seu hóspede está satisfeito ou não? Pesquisas de satisfação do hóspede são um bom caminho para analisar o impacto positivo e negativo do atendimento do seu hotel.   Existem diversas ferramentas e pesquisas que podem ser utilizadas como indicadores poderosos de satisfação do cliente. Dados são informações seguras para entender melhor o que o cliente deseja.  Vamos conferir algumas dessas ferramentas? 

NPS 

 NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes.  Ela busca, através de uma pesquisa quanti-qualitativa, ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes e quão satisfeitos estão com o que seu hotel oferece. Quanto maior o NPS, maior o número de clientes que indicariam o seu hotel.  Isso porque ele se baseia em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria este hotel para um amigo?”  A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS  O NPS é o índice obtido ao subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores. Assim, o valor do NPS pode variar de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de -100, menor a lealdade dos consumidores com a sua marca. Quanto mais perto de 100, mais promotores da marca você possui.  Existem diversas ferramentas que disponibilizam e aplicam essa pesquisa, seja por email, pop-ups ou widget. Porém você também pode fazer impresso. 

CSAT 

Outro indicador que você precisa aplicar se quer, realmente, saber o que é satisfação do hóspede, é o CSAT.  Também funciona como um pequeno questionário de escala, mas, diferente do NPS, o objetivo é pesquisar a satisfação do hóspede depois de uma interação específica.  Logo após o contato, você pode mandar uma pesquisa com a pergunta: “De 0 a 10 (ou 1 a 5, ou com estrelinhas, você escolhe), quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”.  Quanto mais alta for a nota, maior a sua satisfação, claro. 

Satisfação com atributos 

 Esse formato de pesquisa de satisfação é mais completo, pois vai avaliar a satisfação com diferentes atributos e aspectos do seu hotel. Com isso, você possui uma visão mais completa e consegue identificar diretamente os pontos que merecem sua atenção.  Você pode fazer diferentes perguntas para medir a satisfação com o produto, o atendimento, a tarifa, o site, a comunicação e vários outros aspectos. 

Medidas para melhorar a satisfação do hóspede 

Chegou o momento de abordarmos as principais ações que podem devem ser implementadas no seu hotel para melhorar a satisfação dos hóspedes. Confira: 

Ouça as reclamações do seu hóspede  

É necessário que você estude o que os clientes apontam negativos e use isso para personalizar seu atendimento e se aprofundar nas necessidades dos hóspedes.    Uma avaliação do hotel, mesmo que negativa, pode representar oportunidades. Isso porque o gestor consegue identificar pontos de melhorias no local.   

Tome ações imediatas

De nada adianta medir a satisfação ou receber as reclamações se você não estar pronto para agir e revertê-las. Seu serviço está apresentando problemas? Reavalie e veja como melhorá-lo. O atendimento não está sendo satisfatório? Invista em treinamento e capacitação.  Sempre que necessário, peça desculpas, explique os motivos dos problemas que ele enfrentou de forma transparente. Acredite, você pode transformar um cliente insatisfeito em um cliente muito satisfeito. 

Utilize a tecnologia a seu favor 

Graças à tecnologia, é possível criar uma experiência prazerosa e com alto nível de eficiência. Com ela, você pode garante a satisfação do hóspede e ainda gera mais agilidade e eficiência em processos que poderiam ser demorados.   Por isso, automatize os seus processos e disponibilize serviços de autoatendimento. Pensar também nos canais que mais agradam o cliente é uma ótima prática.  

Seja acessível 

Além de fazer pesquisas de satisfação frequentemente, é importante manter o canal aberto com o seu hóspede. Toda vez que ele tiver uma dúvida, sugestão ou reclamação, ele precisa conseguir falar facilmente com você.  Seus canais de contato precisam estar sempre acessíveis. Para isso, considere ter uma ferramenta de feedback disponível na sua plataforma. 

Considere as emoções dos hóspedes  

Aqui, é necessário pensar em despertar as melhores sensações do hóspede, pois isso tem forte apelo de satisfação. Hoje, o consumidor que algo que o marque, quer ter histórias para contar.   Com as ações sugeridas ao longo do conteúdo, você conseguirá mensurar os índices de satisfação do hóspede e descobrir como o seu hotel está sendo visto pelo público e pelo mercado.  Para ter ainda mais sucesso nessa estratégia recomendo que leia o artigo a seguir:  8 serviços básicos e adicionais para garantir a satisfação dos hóspedes   
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