Como o comportamento do consumidor afeta a relação com os hotéis?

O comportamento do consumidor é um dos objetos de estudo mais perseguidos pelo marketing. Primeiro, porque é com base nele que desenvolvemos produtos, serviços e processos mais alinhados com a expectativa deles. Segundo, porque ajuda a vender mais e a fidelizar os clientes — isso ficará muito claro neste texto.

Vamos usar uma pesquisa realizada pelo Google e pela Phocuswright como base. Confira abaixo os hábitos identificados e melhore os resultados de captação, conversão e fidelização de hóspedes.

Valorização do atendimento personalizado

Segundo o estudo, 57% dos consumidores de serviços de viagem buscam ofertas personalizadas. Eles esperam que o seu histórico de compras seja considerado no momento de fazer uma reserva ou escolher um pacote turístico, por exemplo.

Esse é um dado importantíssimo para desenvolver ações de fidelização. Afinal, como considerar o seu histórico se o cliente escolher um novo fornecedor a cada compra? Aliás, 76% deles confirma que aceitariam participar de um programa de fidelidade em troca de recompensas e personalização, sendo que 36% deles estão dispostos a pagar mais por isso.

Você precisa começar com informação e integração. Sem viabilizar esses dois aspectos, é impossível oferecer algo personalizado no canal de preferência do hóspede. Você precisa de uma tecnologia capaz de armazenar e apresentar essa informação em todos os canais que utiliza.

Hábito de pesquisas

Esse segundo hábito não é uma exclusividade do ramo hoteleiro. De um modo geral, todos nós pesquisamos mais antes de qualquer compra porque dispomos de meios para isso. Basta ter um smartphone e uma conexão ativa para uma boa pesquisa sobre qualquer produto ou serviço.

Mais especificamente em relação à hotelaria, a pesquisa afirma que 55% dos viajantes pesquisam em várias fontes. O objetivo é buscar o melhor preço, mas ele também quer poder contar com várias opções de hospedagem em uma mesma consulta, ou seja, a variedade de sua oferta também é um fator de influência.

Para fazer desse hábito uma oportunidade para o seu negócio, existem algumas práticas que comprovadamente funcionam muito bem. Dentre elas, podemos citar a de estar disponível por meio de vários canais, como aplicativos, o site, o blog e assim por diante.

Além disso, você precisa de uma boa estratégia de SEO, que é a ferramenta usada para melhorar o posicionamento nos mecanismos de pesquisa do conteúdo que você disponibiliza. No entanto, há outro fator que não foi abordado pelo estudo do Google e que sempre é considerado. Quando o cliente conhece a sua marca previamente, existe uma chance maior de valorizá-la na pesquisa. Por isso, é recomendado que você disponibilize conteúdos com dicas de viagem, informações sobre sua região e outros detalhes interessantes.

Essa prática funciona porque o hóspede não começa com a pesquisa de preço para fazer a reserva. Antes disso, ele busca saber as opções que tem, por exemplo: se existe um local na vizinhança que possa visitar, onde pode fazer suas refeições, enfim, sobre tudo o que ele precisa para organizar sua viagem.

Decisão por impulso

Contudo, quando ele toma a decisão de viajar, ela ocorre por impulso. 60% deles disseram na pesquisa que decidem imediatamente e com base em ofertas — de transporte ou de hospedagem. Talvez isso tenha relação com o fato de que a maioria deles planeja viagens curtas — de menos de três diárias.

Além disso, o Google identificou que as pesquisas para viagens que ocorreram comprovadamente no mesmo dia cresceram 150% nos últimos dois anos. Usamos o termo “comprovadamente” porque isso foi identificado nas vezes em que a pesquisa incluía as palavras “hoje” ou “hoje à noite”.

A primeira medida para aproveitar esse comportamento — aliás, urgente — é elaborar campanhas de oferta para estimular esse impulso. Mas também é fundamental garantir a eficiência do seu sistema de reservas, da compra online e de todos os meios que favoreçam essa prática.

Para concluir, outra característica importante do comportamento do consumidor que não foi mencionada na pesquisa do Google é a preferência dele pelo atendimento automatizado. Quando funciona perfeitamente, é mais fácil para o cliente entrar em seu site e fazer a reserva sozinho. É mais rápido, ele não precisa explicar e não se sente influenciado.

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