A política de cancelamento de reservas é uma política essencial para a gestão do hotel. Ele garante clareza e objetividade nas regras de desistência e deve seguir as normas legais de forma a promover segurança jurídica e, ao mesmo tempo, evitar desentendimentos desnecessários.
Por isso, se você ainda não elaborou este documento, não o fez com base na legislação ou não revisou uma versão mais antiga, leia com atenção nossas dicas nesta postagem. Elas vão garantir a você maior segurança e um
melhor relacionamento com o hóspede.
Antes disso, vale lembrar que a política de cancelamento é uma descrição das regras estabelecidas para que o hóspede tenha clareza das regras em torno do processo de cancelamento de sua reserva, possíveis reembolsos e multas. Confira!
1. Seja claro quanto às regras de efetivação da reserva
Os procedimentos necessários para efetuar a reserva, como
valores, necessidade de pagamento adiantado, informações de cadastro necessárias e demais detalhes precisam estar descritos na política seja ela geral ou por tarifa. Quanto mais claras, objetivas e detalhadas as informações, mais fácil será evitar problemas que poderiam ocorrer por erros de interpretação.
É comum que essas informações sejam escritas com a linguagem usada no meio jurídico. Contudo, evite termos muito complicados de serem compreendidos, pois a função do documento não é apenas a proteção legal, mas também a transmissão de informação.
2. Respeite o prazo de direito de arrependimento
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem regras bem claras com relação a compras efetuadas fora do estabelecimento comercial em seu
art. 49. Isso inclui aquelas feitas pela internet e pelo telefone. Portanto, aí também estão envolvidas as
reservas efetuadas em hotéis.
Segundo a norma legal, o consumidor tem até 7 dias depois da compra para desistir e não é obrigado sequer a dar um motivo para isso. Nesse caso, todas as despesas referentes à compra devem ser ressarcidas integralmente. Por isso, suas regras de cancelamento devem respeitar essa norma.
3. Estabeleça regras de cancelamento de grupos
É comum existirem regras diferentes para grupos. Como o CDC prevê a desistência para compras efetuadas fora do estabelecimento comercial até 7 dias depois de realizadas, você pode trabalhar com prazo de reservas superior para grupos. Assim, você pode, por exemplo, solicitar a reserva com no mínimo 10 dias e o cancelamento com 2 dias de antecedência.
Com relação a aplicação do CDC, note que consumidor é o destinatário final do serviço. Não confunda com pessoa física. Se acontece de uma empresa comprar algo para seu próprio uso e não para revenda, como hospedagem de funcionários em serviço, ela também pode ser enquadrada como consumidor final e, desse modo, também estará sujeita à norma do Código.
4. Informe sobre a multa de cancelamento
Felizmente, também há um decreto presidencial de 2010 que prevê a multa por cancelamento. Porém, no artigo
art. 20, está previsto que ela só poderá ser aplicada se os hotéis informarem seus clientes antecipadamente.
Mais especificamente, a multa deverá estar prevista no contrato de prestação de serviços. Por isso, é muito importante que isso conste em seu documento de políticas de cancelamento. Além disso, em caso de descumprimento de alguma cláusula por parte do hotel, a multa não poderá ser aplicada.
5. Prepare-se para os casos de reembolso
Todas as despesas de reembolso de eventuais valores devem ficar por conta do hotel. Não deixe de incluir claramente os detalhes referentes à reserva para evitar a alegação de descumprimento por parte do hotel.
6. Aponte as exceções de pacotes promocionais e tarifas especiais
Respeitadas as regras básicas da legislação mencionadas, você também pode determinar políticas diferentes para situações que envolvem descontos ou
tarifas especiais. Se for o caso, não deixe de registrar tudo no documento.
Para concluir, o ideal é se certificar de que sua política de cancelamento de reservas esteja dentro das normas. Obviamente, nossas dicas não excluem a necessidade de você consultar um especialista. Assim, estará pronto para se dedicar ao que realmente importa: melhorar a conversão de reservas.
Pensando nisso, separamos uma postagem especial sobre o tema. Acesse agora a publicação:
Entenda como melhorar a taxa de conversão de reservas de seu hotel.
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