Formar uma equipe de alta performance é um desafio importante em qualquer setor. No ramo hoteleiro é ainda mais significativo, uma vez que estamos falando de garantir um serviço e uma experiência do hóspede que dependem diretamente do desempenho de cada colaborador.
Além disso, nem sempre é fácil encontrar o capital humano ideal. Consequentemente, você deve se dedicar ainda mais a esse objetivo.
Leia com atenção as dicas abaixo. Elas têm efeito no curto e médio prazo e vão tornar o seu trabalho muito mais fácil depois de aplicadas.
Para alcançar a excelência em seu negócio, um bom gestor precisa contar com uma equipe excepcional. Mas sabemos que nem sempre é possível contratar os melhores profissionais do mercado.
Além de investir em pessoas, ter processos claros e definidos, uma gestão focada em dados, tecnologia para facilitar as tarefas no dia a dia e reduzir os erros são os passos fundamentais nesta jornada para o sucesso.
Falaremos sobre cada um destes pontos mais detalhadamente, começando por pessoas, afinal, para construir um time de alta performance, este é o primeiro passo.
Para montar uma equipe de alta performance, é preciso definir as características ideais desta equipe. Quais itens serão decisivos no momento de uma contratação, por exemplo, diz muito sobre o time que você quer montar no seu hotel.
Inteligência, atuação como consultor, persuasão em vendas são algumas das características que um bom vendedor precisa ter. Definir quais habilidades são ideais para o seu negócio diz respeito aos valores do seu hotel na hora de montar sua equipe dos sonhos.
Dito isso, é preciso entender que montar uma equipe de alta performance requer muita dedicação, e, neste artigo, listamos cinco pontos importantes para sua gestão hoteleira considerar nesse processo. Veja a seguir:
Tudo começa na admissão dos colaboradores. Mais do que encontrar as pessoas com as habilidades essenciais, é necessário selecionar profissionais com o comportamento certo e uma visão alinhada com a da empresa.
Por isso, defina previamente o perfil ideal e uma política clara de remuneração, recrutamento, seleção e treinamento que, preferencialmente, garantam o aproveitamento dos melhores profissionais disponíveis no mercado.
O interessante é buscar profissionais com bom conhecimento técnico e experiência no mercado. Mas caso opte pelo treinamento do seu time, a Omnibees Academy oferece aos profissionais hoteleiros cursos para aumentar as vendas dos hotéis, inteligência de mercado para tomar as melhores decisões e conteúdo relevante com as melhores práticas e dicas de vendas, distribuição e marketing hoteleiros.
Esse é um fator importante, mas que pode ser ainda mais significativo de acordo com o capital humano disponível na sua região. Quanto menos capacitados, maior a necessidade de treinamento.
Mas atenção! Não adianta apenas delegar essa tarefa para um colaborador experiente. Os novos colaboradores devem ser recebidos com o mesmo cuidado que um hóspede recebe, o que inclui tempo dedicado e preparação adequada.
Além disso, o treinamento precisa orientar os colaboradores na execução de processos que, inclusive, têm impacto no turnover. Por isso, as atividades diárias devem estar previamente definidas com o máximo possível de detalhes. Cada passo do check-in, por exemplo, deve ser descrito em sua ordem cronológica, treinado e retreinado.
Além disso, existem outros meios que também influenciam o processo de montagem de uma equipe de alta performance. A postura de liderança e a disposição para engajar a equipe são itens indispensáveis numa gestão hoteleira, como veremos adiante.
Liderança é, basicamente, confiança e educação pelo exemplo. Os colaboradores precisam confiar que podem contar com a ajuda da gerência e que, mesmo quando ela aponta falhas, está contribuindo para o desenvolvimento profissional de cada um e para o sucesso do negócio.
Não basta reforçar a missão, os valores e a visão do negócio. Um verdadeiro líder é aquele que consegue comprometer a equipe em torno de um propósito comum. Por exemplo, proporcionar uma estadia relaxante, confortável, acolhedora e revigorante aos hóspedes.
Entender e incorporar o propósito une a equipe e cria sinergia entre seus colaboradores. Além disso, serve de parâmetro para cada tarefa realizada que não tenha sido prevista ou plenamente compreendida em seus detalhes. É assim que você cria uma visão estratégica na equipe.
Todas as medidas que sugerimos não valem nada se faltar motivação. Além de promover encontros motivacionais, sempre que possível, preocupe-se em garantir que os funcionários tenham uma perspectiva de desenvolvimento profissional.
Além disso, procure valorizar os colaboradores com incentivos, recompensas e elogios sempre que mostrarem bons resultados de performance.
Se uma equipe está engajada e motivada será mais fácil absorver e participar dos processos, nos quais as regras do jogo precisam ser claras para todo o time.
Os processos são os pontos cruciais na estratégia de vendas e marketing de qualquer empresa. Para o hotel não é diferente. Documentar o passo a passo de cada estratégia, de cada ação e de todo processo de venda e relacionamento com o cliente é fundamental para que a equipe esteja sempre alinhada.
Esse documento, no qual constam todas as etapas do processo, chamamos de playbook. Nele, além da descrição detalhada de cada etapa, deve constar um checklist para que seja revisado devidamente cada item da tomada de ação antes de partir para o próximo passo do processo de venda, marketing ou gestão hoteleira.
Ter um processo definido é fundamental, não tê-lo é um erro fatal para o time de vendas do seu hotel. Um processo mal estruturado faz com que os integrantes da equipe se percam e acabem prejudicando o todo, obtendo lucros abaixo do esperado.
Uma dica importante é utilizar algumas ferramentas como o BPM (Gestão de Processos de Negócios) para desenhar as etapas do funil de vendas do seu time.
O BPM considera os processos como ativos importantes de uma organização que devem ser entendidos, gerenciados e desenvolvidos para anunciar e entregar produtos e serviços de valor agregado aos clientes. Facilitando e mantendo a gestão fluida e organizada.
Definir bem as metas e acompanhar os KPIs (indicadores-chave de performance) fazem parte do processo de gestão de excelência. Assim, corrigir os desvios no processo torna-se muito mais fácil, pois os dados indicam exatamente onde é preciso ajustar.
Outro ponto importante no processo de gestão é a união dos colaboradores. Desenvolver atividades e a aproximação de times é importante para que os processos estejam alinhados.
Além disso, é primordial que exista uma boa comunicação entre os colaboradores e a gestão. É comum que algumas expectativas da gerência não sejam atendidas por incompreensão dos colaboradores. É por isso que você deve se preocupar com a comunicação interna, que deve fluir naturalmente e, principalmente, sem barreiras.
Já falamos aqui no blog em outros artigos, o quanto a tecnologia na hotelaria é importante. As ferramentas digitais facilitam os processos da gestão e melhoram a experiência do hóspede.
Um outro ponto positivo para a gestão é que esta tecnologia facilita muito as estratégias de vendas. Um bom motor de reservas é capaz de atingir clientes potenciais, e aumentar o faturamento do hotel.
Outras integrações simples, como e-mail e telefone por exemplo, atrelados ao seu canal de vendas, potencializam as reservas e geram menos retrabalho aos colaboradores. Tornando um time mais eficiente e menos passível de erros.
As inovações tecnológicas impactam o sucesso do hotel, principalmente, quando a gestão de dados é feita de forma responsável.
É importante contar com uma empresa especializada em soluções e sistemas tecnológicos integrados para o mercado hoteleiro, como a Omnibees. Isso pode solucionar o seu problema sem causar preocupações.
Por fim, vale lembrar que a criação de uma equipe de alta performance é um trabalho contínuo. Por isso, é fundamental que você acompanhe os resultados por meio de indicadores e avaliações de desempenho.
Com base nessas informações, você vai conseguir identificar os pontos fracos prioritários e se encarregar de aplicar medidas que melhorem o resultado continuamente.
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Confira também estes três artigos que podem ajudar você a melhorar a gestão do seu hotel:
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