En un mundo cada vez m\u00e1s competitivo con hu\u00e9spedes m\u00e1s exigentes, los responsables de las empresas hoteleras ya sean Posadas, Hoteles, Resorts y Cadenas Hoteleras, deben buscar siempre la manera de ofrecer una experiencia memorable a sus hu\u00e9spedes. La experiencia del cliente es la clave para obtener buenos \u00edndices de satisfacci\u00f3n, lo que en \u00faltima instancia dicta tambi\u00e9n sobre la reputaci\u00f3n del hotel.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
En este art\u00edculo, informaremos sobre los mejores m\u00e9todos para hacer que la experiencia del hu\u00e9sped sea \u00fanica e inolvidable.<\/p>\n\n\n\n
El customer success<\/em> (\u00e9xito del cliente), es una estrategia para la hoteler\u00eda moderna, ya que ofrece un servicio totalmente personalizado y enfocado a que los clientes, en este caso, los hu\u00e9spedes, tengan una experiencia positiva durante su estancia en el hotel \/ posada \/ resort, asegurando su fidelizaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Cuidando la experiencia del hu\u00e9sped, el hotel debe ser consciente y estar preparado para trabajar a lo largo del customer journey<\/em>, que se divide en tres partes:<\/p>\n\n\n\n En esta fase, lo m\u00e1s importante es que el establecimiento disponga de informaci\u00f3n detallada (explicativa) y visual (v\u00eddeos y fotos) sobre la infraestructura del hotel, los tipos de habitaciones, los diferenciales, todo lo que pueda encantar al usuario. Al fin y al cabo, a todo viajero le gusta imaginarse en el lugar, y contar con informaci\u00f3n que ayude a la elecci\u00f3n del cliente ser\u00e1 fundamental en este viaje. Recuerde que, con la tecnolog\u00eda, cada vez m\u00e1s hu\u00e9spedes buscan en internet y las rese\u00f1as tienen gran poder de influencia. <\/p>\n\n\n\n El hotel tambi\u00e9n puede proporcionar informaci\u00f3n sobre la ciudad o lugar donde se encuentra, indicar las principales atracciones tur\u00edsticas y\/o establecimientos que puedan interesas a los hu\u00e9spedes, adem\u00e1s de ofrecer opciones de transporte para llegar al hotel.<\/p>\n\n\n\n Esta informaci\u00f3n puede ser enviada por correo electr\u00f3nico o a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n exclusiva del hotel, con el objetivo de cautivar al cliente, hacer que considere la reserva y posteriormente realice la compra.<\/p>\n\n\n\n Desde l llegada a la recepci\u00f3n, hasta el trato personal, la empat\u00eda, la sonrisa y la cordialidad ayudan a los hu\u00e9spedes a sentirse bienvenidos y a gusto. En este momento es importante estar siempre a disposici\u00f3n del hu\u00e9sped, en caso de cualquier necesidad, ya sea reservar mesa en un restaurante local, ayudar a alquilar un coche o incluso solicitar una toalla extra. <\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, el servicio debe ser personalizado, teniendo siempre en cuenta las preferencias de cada cliente, como ofrecer una habitaci\u00f3n m\u00e1s tranquila para los que duermen poco o proporcionar una cuna para los que viajan con beb\u00e9s. Conocer estos detalles marcar\u00e1 la diferencia.<\/p>\n\n\n\n En la etapa posterior a la estancia, es sumamente importante que el hotel siga en contacto con su hu\u00e9sped, para comprobar si su experiencia fue como esperaba, si fue satisfactoria y, en caso contrario, ofrecer soluciones para mejorar la situaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Obtener el feedback de los hu\u00e9spedes ser\u00e1 importante para sus valoraciones\/rese\u00f1as, que como hemos dicho son relevantes a la hora de elegir e investigar nuevos clientes. <\/p>\n\n\n\n En este momento tambi\u00e9n puedes enviar emails con nuevos paquetes o promociones, noticias, experiencias exclusivas, con el objetivo de que vuelvan a elegir tu hotel \/ hostal \/ resort en sus futuros viajes. <\/p>\n\n\n\n Esta es una gran oportunidad para que el establecimiento demuestre que se preocupa por el bienestar de los hu\u00e9spedes, incluso despu\u00e9s del check-out. <\/p>\n\n\n\n El customer success, <\/em>es fundamental para fidelizarlos, ya que la calidad del servicio es un factor determinante a la hora de elegir un hotel. Adem\u00e1s, los hu\u00e9spedes satisfechos tienden a recomendar el hotel a amigos y familiares, lo que aumenta la reputaci\u00f3n del establecimiento en el mercado y genera m\u00e1s negocio. <\/p>\n\n\n\n Por \u00faltimo, un buen servicio al cliente puede contribuir a aumentar los ingresos del hotel, ya que los hu\u00e9spedes satisfechos tienden a gastar m\u00e1s en servicios adicionales, como restaurantes y spas.<\/p>\n\n\n\n Los hoteles deben ofrecer servicios excepcionales a sus clientes. Por ejemplo, los hoteles deben invertir en atenci\u00f3n al cliente, tanto humana como automatizada, para satisfacer las expectativas, antes, durante y despu\u00e9s de la estancia.<\/p>\n\n\n\n Partiendo de esta base, es importante que los establecimientos ofrezcan tambi\u00e9n una mayor variedad de opciones de habitaciones, as\u00ed como grandes instalaciones y servicios, para que los hu\u00e9spedes puedan disfrutar de todas las comodidades, que buscan (adem\u00e1s de aumentar el ticket medio).<\/p>\n\n\n\n Siguiendo pensando en los servicios del hotel, tener una buena recepci\u00f3n es esencial para que la experiencia del hu\u00e9sped sea memorable, despu\u00e9s de todo, \u00bfa qui\u00e9n no le gusta que le traten bien, verdad? El gerente y su equipo deben ser acogedores y amables con los hu\u00e9spedes durante el check-in<\/em> y el check-out<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Ofrecer servicios diferenciados como spas y tratamientos exclusivos, u opciones de piscinas para la familia, servicio de playa, entre muchos otros que ayudan en la percepci\u00f3n de valor del viajero, y se convierte en un factor decisivo de compra.<\/p>\n\n\n\n Cuando el hotel demuestra que se preocupa por los hu\u00e9spedes, ayuda a que la experiencia sea cada vez m\u00e1s agradable. Por eso, el uso de tecnolog\u00eda para servicios programables y robotizados permite que el equipo se dedique exclusivamente a la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n La tecnolog\u00eda ha hecho que la experiencia del hu\u00e9sped sea m\u00e1s f\u00e1cil, satisfactoria e interesante. Los hoteles pueden ofrecer diversos servicios tecnol\u00f3gicos, como funciones wi-fi gratuitas, acceso a contenidos especiales, sistemas de entretenimiento, servicio de comida 24 horas, entre otras facilidades. Esto ayuda a aumentar la rentabilidad, haciendo que los hu\u00e9spedes disfruten al m\u00e1ximo de su estancia en el hotel y, en algunos casos, tengan la opci\u00f3n de solicitar alg\u00fan servicio en la palma de su mano. <\/p>\n\n\n\n Preste atenci\u00f3n en otro tipo tecnolog\u00edas hoteleras, que impactan en el viajero, \u00a1incluso antes de que llegue al hotel! Por ejemplo, tecnolog\u00eda para distribuci\u00f3n hotelera<\/a>, inteligencia de datos<\/a>, ventas<\/a>, precios<\/a>, CRM<\/a>, entre otros<\/a>. Como Omnibees, que en m\u00e1s de 10 a\u00f1os de experiencia trabaja para que la plataforma permita a los propietarios y empleados de hoteles aprovechar cada vez m\u00e1s las herramientas y conocimientos para desarrollar y ampliar sus ofertas y servicios, mejorando la comunicaci\u00f3n y creando experiencias personalizadas para los hu\u00e9spedes.<\/p>\n\n\n\n La atenci\u00f3n a la cliente personalizada desempe\u00f1a un papel importante a la hora de dejar una huella positiva en la vida del viajero. Por ello, es importante que el hotel forme a sus empleados para que ofrezcan siempre la mejor atenci\u00f3n al cliente y presten un servicio excelente.<\/p>\n\n\n\n Los equipos de servicios deben conocer las necesidades y deseos de los hu\u00e9spedes, ya que cuando se enteran de qu\u00e9 productos \/ servicios les gustar\u00eda tener a los clientes y qu\u00e9 disposiciones y preferencias en los servicios, etc. Es m\u00e1s f\u00e1cil pensar en soluciones para hacer m\u00e1s agradable la estancia del hu\u00e9sped.<\/p>\n\n\n\nAntes de la estancia<\/h3>\n\n\n\n
Durante su estancia<\/h3>\n\n\n\n
Despu\u00e9s de la estancia<\/h3>\n\n\n\n
\u00a1Preste atenci\u00f3n a los servicios del hotel!<\/h2>\n\n\n\n
\u00a1Utilice la tecnolog\u00eda en su beneficio!<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfPor qu\u00e9 es importante un servicio de atenci\u00f3n al cliente personalizado?<\/h2>\n\n\n\n
Conozca Omnibees<\/h2>\n\n\n\n