{"id":11171,"date":"2020-08-17T14:55:12","date_gmt":"2020-08-17T17:55:12","guid":{"rendered":"https:\/\/omnibees.siteup.dev\/satisfaccion-del-huesped-que-es-como-medir-factores-que-impactan-y-acciones-para-mejorar\/"},"modified":"2020-08-17T14:55:12","modified_gmt":"2020-08-17T17:55:12","slug":"satisfaccion-del-huesped-que-es-como-medir-factores-que-impactan-y-acciones-para-mejorar","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/omnibees.com\/es\/analisis-es\/satisfaccion-del-huesped-que-es-como-medir-factores-que-impactan-y-acciones-para-mejorar\/","title":{"rendered":"Satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped: qu\u00e9 es, c\u00f3mo medir, factores que impactan y acciones para mejorar"},"content":{"rendered":"

Hay varios\u202ffactores que pueden\u202fcontribuir al\u202f\u00e9xito de un hotel.\u202fHacer feliz al invitado es una de las cosas principales.\u202fAl fin y al cabo, ofrecer un buen\u202fservicio en todas las etapas del hosting es una prioridad para las empresas del sector.\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Usted\u202fdebe considerar cuidadosamente todas las etapas del viaje de su cliente, desde\u202fla atracci\u00f3n por el momento\u202fdespu\u00e9s de\u202fla estancia.\u202fTodos los pasos afectar\u00e1n el estado final de “satisfecho” o “no satisfecho”.\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero, \u00bfcu\u00e1les son los\u202ffactores que influyen en\u202fla\u202fsatisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped?\u202fSigue el texto hasta el final.\u202f\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la satisfacci\u00f3n del cliente?\u202f<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

La satisfacci\u00f3n del cliente es lo que piensa o siente sobre el servicio o producto de una marca en particular.\u202fEste sentimiento se mide seg\u00fan las expectativas y la realidad de la\u202finteracci\u00f3n con el servicio.\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero \u00bfqu\u00e9 significa eso?\u202fCuanto mayor sea\u202fla diferencia entre la expectativa y lo que experiment\u00f3, menor\u202fser\u00e1\u202fsu satisfacci\u00f3n.\u202fSin embargo, cuando\u202festa diferencia se equilibra o la experiencia supera las expectativas,\u202fes se\u00f1al de que\u202fel hotel ha conseguido su sello de satisfacci\u00f3n.\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hoy, con muchos clientes ultra\u202fconectados\u202fen las redes sociales\u202fy sumado a la\u202ffacilidad de interactuar con unos pocos clics, la satisfacci\u00f3n del cliente es una validaci\u00f3n importante para las\u202fmarcas, productos y servicios.\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ya no basta con ofrecer un buen producto.\u202fEl cliente necesita sentirse seguro, bien atendido y completamente satisfecho con lo adquirido.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Factores que afectan la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes\u202f<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Como puede ver, la “satisfacci\u00f3n del cliente” es un concepto amplio.\u202fPor tanto, hay una serie de variables en los servicios hoteleros que influyen en el resultado final.\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Siga a continuaci\u00f3n cu\u00e1les son los principales factores que\u202fpueden afectar la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes y a los que debe prestar atenci\u00f3n:\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

1. Tecnolog\u00eda\u202f<\/span><\/b><\/h3>\n

Es bueno tener en cuenta que el \u00e9xito de una empresa no solo se basa en un entorno impecable, sino en la prestaci\u00f3n de un servicio completo y de alta calidad a los clientes.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En este contexto, la tecnolog\u00eda hotelera puede ser un concepto fundamental para mejorar la satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ello, contar\u202fcon\u202fherramientas, dispositivos y\u202f<\/span>software eficientes<\/span><\/a>\u202f, estables y de calidad son requisitos para que su estrategia sea bien aplicada.\u202fDespu\u00e9s de todo, los proyectos necesitan equipos para ponerse en pr\u00e1ctica, \u00bfverdad?\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Presencia\u202f<\/span><\/b><\/h3>\n

A medida que la tecnolog\u00eda evoluciona y las personas se conectan m\u00e1s, la presencia de una empresa en el entorno digital se vuelve a\u00fan m\u00e1s importante.\u202fHoy en d\u00eda, podemos decir que un negocio que no tiene presencia online, puede considerarse obsoleto y tiende a ser superado por la competencia.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cuanto m\u00e1s f\u00e1cil sea para el cliente ponerse en contacto con usted, m\u00e1s satisfecho estar\u00e1.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por eso, es importante que tu hotel est\u00e9 presente en las redes sociales, tener una p\u00e1gina web o incluso un\u202f<\/span>Blog<\/span><\/a>\u202f.\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

3. Expectativa\u202f<\/span><\/b><\/h3>\n

La expectativa es uno de los puntos clave para la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Herramientas como la investigaci\u00f3n de mercado, el desarrollo de personas y el an\u00e1lisis de comentarios pueden ayudar a alinearlos con la realidad del servicio.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Otro consejo importante es responder a las\u202f<\/span>rese\u00f1as<\/span><\/a>\u202fque recibe su hotel informando por qu\u00e9 no se ha cumplido esa expectativa particular.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

4. Calidad\u202f<\/span><\/b><\/h3>\n

Sin duda, ofrecer un producto o servicio de calidad es fundamental para la satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped.\u202fAdem\u00e1s, la calidad tambi\u00e9n es fundamental para que las personas se den cuenta del valor a\u00f1adido del hotel.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto se debe a que hoy en d\u00eda no basta con ofrecer productos o servicios acordes a las demandas de los clientes.\u202fEs importante que los hoteles comprendan la necesidad de invertir en un servicio impecable para los hu\u00e9spedes.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u202f5. Equipo<\/span><\/b><\/h3>\n

Es posible que ya haya notado que una gran parte de las cr\u00edticas negativas sobre hoteles se deben a problemas con el servicio al cliente y la prestaci\u00f3n del servicio y esto afecta directamente la satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para revertir esta situaci\u00f3n, entre otras acciones necesarias, es necesario invertir en la formaci\u00f3n del\u202f<\/span>equipo.<\/span><\/a>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Solo con una formaci\u00f3n calificada los profesionales hoteleros podr\u00e1n brindar un excelente servicio a los hu\u00e9spedes.\u202fPero eso no es todo: un equipo entrenado comete menos errores y, por tanto, reduce las p\u00e9rdidas.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto nos lleva al siguiente paso: \u00bfc\u00f3mo saber si su hotel logra mantener contento a su hu\u00e9sped?\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes\u202f<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Despu\u00e9s de todo, \u00bfc\u00f3mo saber si su invitado est\u00e1 satisfecho o no?\u202fLas encuestas de satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes son una buena forma de analizar el impacto positivo y negativo del servicio de su hotel.\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Existen varias herramientas y encuestas que se pueden utilizar como\u202fpoderosos\u202f<\/span>indicadores<\/span><\/a>\u202fde la satisfacci\u00f3n del cliente.\u202fLos datos son\u202finformaci\u00f3n segura para comprender\u202fmejor lo que quiere el cliente.\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfVeamos algunas de estas herramientas?\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

NPS\u202f<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

\u202fNPS o Net <\/span>Promoter<\/span> Score es una m\u00e9trica creada por Fred\u202f<\/span>Reichheld<\/span>\u202fpara medir la satisfacci\u00f3n del cliente.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Busca, a trav\u00e9s de una encuesta cuantitativa-cualitativa, tener una visi\u00f3n general de la fidelidad de sus clientes y su grado de satisfacci\u00f3n con lo que ofrece su hotel.\u202fCuanto mayor sea el\u202f<\/span>NPS<\/span><\/a>\u202f, mayor ser\u00e1 la cantidad de clientes que recomendar\u00edan su hotel.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto se debe a que se basa en una sola pregunta:\u202f<\/span>“En una escala del 0 al 10, \u00bfcu\u00e1nto recomendar\u00eda este hotel a un\u202famigo?”<\/span><\/b>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La f\u00f3rmula para calcular el NPS <\/span>es:%<\/span> de clientes que promueven (grados 9 y 10) -% de clientes perjudiciales (grados 0 a 6) = NPS\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El NPS es el \u00edndice que se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.\u202fPor lo tanto, el valor de NPS puede variar de -100 a 100, y cuanto m\u00e1s cerca est\u00e9 de -100, menor ser\u00e1 la lealtad de los consumidores con su marca.\u202fCuanto m\u00e1s cerca de 100, m\u00e1s promotores de marca tienes.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hay varias herramientas que hacen que esta investigaci\u00f3n est\u00e9 disponible y se aplique, ya sea por\u202fcorreo <\/span>electr\u00f3nico\u202f,<\/span> ventanas emergentes o\u202fwidgets\u202f.\u202fSin embargo, tambi\u00e9n puede imprimir.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

CSAT<\/span><\/b><\/h3>\n

Otro indicador que debes aplicar si realmente quieres saber qu\u00e9 es la satisfacci\u00f3n del cliente es el\u202f<\/span>CSAT<\/span><\/a>\u202f.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n funciona como un cuestionario a peque\u00f1a escala, pero a diferencia del NPS, el objetivo es sondear la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes despu\u00e9s de una interacci\u00f3n espec\u00edfica.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Inmediatamente despu\u00e9s del contacto, puede enviar una encuesta con la pregunta: “De 0 a 10 (o de 1 a 5, o con estrellas, usted elige), \u00bfcu\u00e1l es su grado de satisfacci\u00f3n con nuestro\u202fservicio?<\/span>“\u202f.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cuanto m\u00e1s alta sea la nota, mayor ser\u00e1 su satisfacci\u00f3n, por supuesto.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Satisfacci\u00f3n con los atributos\u202f<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

\u202fEste formato de encuesta de satisfacci\u00f3n es m\u00e1s completo, ya que evaluar\u00e1 la satisfacci\u00f3n con diferentes atributos y aspectos de su hotel.\u202fCon esto, tiene una vista m\u00e1s completa y puede identificar directamente los puntos que merecen su atenci\u00f3n.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Puede hacer diferentes preguntas para medir la satisfacci\u00f3n con el producto, servicio, tarifa, sitio web, comunicaci\u00f3n y muchos otros aspectos.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Medidas para mejorar la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes\u202f<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Ha llegado el momento de abordar las principales acciones que se pueden implementar en su hotel para mejorar la satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped.\u202fRevisa:\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Escuche las quejas de sus invitados\u202f\u202f<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Es necesario que estudies lo que los clientes se\u00f1alan como negativo y lo utilices para personalizar tu servicio y profundizar en las necesidades de los hu\u00e9spedes.\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u202fUna\u202f<\/span>valoraci\u00f3n<\/span><\/a>\u202fdel hotel, aunque sea negativa, puede representar oportunidades.\u202fEsto se debe a que el gerente puede identificar puntos de mejora en el sitio.\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Toma acci\u00f3n inmediata<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

No tiene sentido medir la satisfacci\u00f3n o recibir quejas si no est\u00e1\u202flisto para actuar y revertirlas.\u202f\u00bfTu servicio tiene problemas?\u202fReeval\u00fae y vea c\u00f3mo mejorarlo.\u202f\u00bfEl servicio no es satisfactorio?\u202fInvertir en formaci\u00f3n y desarrollo de capacidades.\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Siempre que sea necesario, disc\u00falpese, explique las razones de los problemas que enfrent\u00f3 de manera transparente.\u202fCr\u00e9ame, puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente muy satisfecho.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Utilice la tecnolog\u00eda a su favor\u202f<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Gracias a la\u202f<\/span>tecnolog\u00eda<\/span><\/a>\u202f, es posible crear una experiencia agradable con un alto nivel de eficiencia.\u202fCon \u00e9l, puede garantizar la satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped e incluso generar m\u00e1s agilidad y eficiencia en procesos que pueden llevar mucho tiempo.\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por lo tanto, automatizar sus procesos y proporcionar\u202fautoservicio\u202f<\/span>\u202fservicios<\/span><\/a>\u202f.\u202fTambi\u00e9n pensar en los canales que m\u00e1s agradan al cliente es una gran pr\u00e1ctica.\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ser accesible\u202f<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Adem\u00e1s de realizar encuestas de satisfacci\u00f3n con frecuencia, es importante mantener el canal abierto con su invitado.\u202fCada vez que tiene una pregunta, sugerencia o queja, necesita poder hablar contigo f\u00e1cilmente.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sus canales de contacto deben estar siempre accesibles.\u202fPara hacer esto, considere tener una herramienta de comentarios disponible en su plataforma.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Considere las emociones de los hu\u00e9spedes\u202f\u202f<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Aqu\u00ed es necesario pensar en despertar las mejores sensaciones del hu\u00e9sped, ya que esto tiene un fuerte atractivo para la satisfacci\u00f3n.\u202fHoy, el consumidor que quiere algo que le marque, quiere tener historias que contar.\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Con las acciones sugeridas a lo largo del contenido, podr\u00e1 medir los \u00edndices de satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes y conocer c\u00f3mo est\u00e1 siendo visto su hotel por el p\u00fablico y el mercado.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para tener a\u00fan m\u00e1s \u00e9xito en esta estrategia te recomiendo que leas el siguiente art\u00edculo:\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

8 servicios b\u00e1sicos y adicionales para garantizar la satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped<\/span><\/a>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Hay varios\u202ffactores que pueden\u202fcontribuir al\u202f\u00e9xito de un hotel.\u202fHacer feliz al invitado es una de las cosas principales.\u202fAl fin y al cabo, ofrecer un buen\u202fservicio en todas las etapas del hosting es una prioridad para las empresas del sector.\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f\u202f\u00a0 Usted\u202fdebe considerar cuidadosamente todas las etapas del viaje de su cliente, desde\u202fla atracci\u00f3n por el momento\u202fdespu\u00e9s de\u202fla […]<\/p>\n","protected":false},"author":4011,"featured_media":11139,"comment_status":"","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[179,185],"tags":[],"class_list":["post-11171","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analisis-es","category-marketing-es"],"acf":[],"yoast_head":"\nSatisfa\u00e7\u00e3o do h\u00f3spede: tudo o que voc\u00ea precisa saber<\/title>\n<meta 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